Міжнародний менеджмент (2002)

З цією метою ISO / TK 176 підготував і опублікував у 19901992 рр.. два стандарти ISO серії 10000: ISO 10011 та ISO 10012. Перший, ISO 10011, має три самостійні частини: 1) настанови з перевірки системи якості; 2) кваліфікаційні вимоги до експертів-аудиторів з перевірки системи якості; 3) керівництво програмою перевірки якості. Другий, 10012 ISO, містить вимоги щодо забезпечення якості вимірювального обладнання.

В подальшому були внесені зміни в стандарти ISO серії 9000 та ISO 8402 для більшої зручності користування ними, після чого вони мають наступний склад.

ISO 8402: 1994 управління якістю та забезпечення якості. Словник. У цьому стандарті, зокрема, дається визначення якості як сукупності характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби.

ISO 9000: 1994 стандарти з управління якістю та забезпечення якості. Вони складаються з таких частин: 1) настанови з вибору і застосування; 2) настанови щодо вибору ISO 9001, ISO 9002 та ISO 9003; 3) настанови з використання ISO 9001 для розробки, постачання та обслуговування програмного забезпечення; 4) настанови з управління програмою надійності.

ISO 9001: 1994 системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні, розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні. Цей стандарт слід застосовувати тоді, коли необхідно підтвердити здатність компанії-постачальника до управління процесами при проектуванні і виробництві відповідної продукції. Встановлені вимоги спрямовані головним чином на досягнення задоволеності споживача за допомогою попередження невідповідностей продукції на усіх стадіях від проектування до обслуговування.

ISO 9002: 1994 системи якості. Модель для забезпечення якості при виробництві, монтажі й обслуговуванні. Цей стандарт треба застосовувати тоді, коли необхідно підтвердити здатність компанії-постачальника до управління процесами при виробництві відповідної продукції.

ISO 9003: 1994 системи якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях. Цей стандарт слід застосовувати тоді, коли необхідно підтвердити здатність постачальника до відбору невідповідної продукції та управління її утилізацією в процесі остаточного контролю та випробувань.

ISO 9004: 1994 управління якістю та елементи системи якості. Ці стандарти складаються з таких частин: 1) настанови; 2) настанови по послугах; 3) настанови з матеріалів, що переробляються; 4) настанови щодо поліпшення якості; 5) повчання за програмами якості; 6) настанови щодо забезпечення якості при управлінні проектуванням; 7) настанови з управління конфігурацією; 8) настанови щодо принципів системи якості та їх застосування для управління.

Рамки навчального посібника не дозволяють розглянути всі стандарти ISO серії 9000, тому дамо лише загальне уявлення системи якості відповідно до цих стандартів.

Загальне уявлення системи якості

за міжнародними стандартами ISO серії 9000

За визначенням стандарту ISO 8402 система якості - це сукупність, що складається з організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю.

За ідеологією стандартів ISO 9000 система якості повинна бути взаємозалежної з усіма видами діяльності, що визначають якість продукції. Її дія поширюється на всі етапи життєвого циклу продукції і процеси, від початкового виявлення потреб ринку до кінцевого задоволення вимог. Типовими етапами є наступні:

маркетинг і вивчення ринку;

проектування і розробка продукції;

планування та розробка процесів;

закупівлі;

виробництво або надання послуг;

перевірки;

упаковка і зберігання;

реалізація і розподіл;

монтаж і введення в експлуатацію;

технічна допомога і обслуговування;

післяпродажна діяльність;

утилізація або переробка продукції наприкінці корисного терміну служби.

Таким чином, систему якості по ISO 9000 можна розглядати як безперервне вивчення ринку та підпорядкування всієї діяльності підприємства бажанням споживачів. По суті, це система швидкого реагування на ситуації, що мають відношення до якості продукції, що випускається. Її створення зарубіжні фахівці асоціюють також з "просвічуванням" виробництва. Ця система повинна дозволяти, як на екрані рентгенівського апарата, простежувати процеси формування якості і переважно попереджати появу дефектів та інших невідповідностей, а не усувати їх. Вона також повинна сприяти зниженню непродуктивних витрат шляхом кращої організації і гармонізації всіх виробничих процесів.

Стандарти ISO 9000 вимагають, щоб система якості була оформлена документально. Для наочності її зазвичай представляють у вигляді піраміди (рис. 2.3).

Політика якості - це короткий документ, затверджений першим керівником. Він декларує зобов'язання вищого керівництва перед споживачами і позначає основні шляхи реалізації політики. Політику якості широко рекламують для покупців і споживачів з метою їх залучення. Вся піраміда системи якості покликана забезпечувати політику якості.

У посібнику з якості, як правило, описуються основні положення та загальні методики забезпечення якості. Його називають ще путівником по системі якості. Керівництво з якості може бути передано потенційному споживачеві на умовах конфіденційності, як полурекламний документ. Українські підприємства, навчені на КС УКП (комплексної системи управління якістю продукції), завершують розробку системи якості переважно на рівні керівництва.

Процедур забезпечення якості та управління ним буває багато, і вони детально описують, хто, де, коли, що і головне - як повинен робити, щоб якість продукції стабільно відповідала встановленим вимогам. Гарні процедури - це вже секрет фірми, що забезпечує їй успіх на ринку. Однак найбільшу цінність становлять цілісні технології управління якістю, особливо високоавтоматизованим. Це найбільша результативна, дорога і секретна частина системи якості.

Як вже було зазначено, для досягнення впевненості споживача в здатності постачальника стабільно виконувати встановлені вимоги в контрактних ситуаціях використовуються три стандарти: ISO 9001, ISO 9002 та ISO 9003. Найбільш повним серед них є стандарт ISO 9001. У ньому вимоги до системи якості і, перш за все, до наявності процедур забезпечення якістю представлені по 20 елементам:

відповідальність керівництва;

система якості;

аналіз контракту;

управління проектуванням;

5) управління документацією та даними; 6) закупівлі;

управління продукцією, що поставляється споживачами;

ідентифікація продукції та простежуваність;

керування процесами;

контроль і проведення випробувань;

управління контрольним, вимірювальним та випробувальним обладнанням;

статус контролю й випробувань;

управління невідповідною продукцією;

коригуючі попереджувальні дії;

вантажно-розвантажувальні роботи, зберігання, упакування, консервація і постачання;

управління реєстрацією даних про якість;

внутрішні перевірки якості;

підготовка кадрів;

технічне обслуговування;

статичні методи.

Для наочності наведемо вимоги стандартів КВ 9001 за основним етапам петлі якості в табл. 2.1

нформація, представлена в табл. 2.1, свідчить про те, що система якості, побудована за стандартами ISO серії 9000, призначена переважно для завоювання довіри споживачів; вона дозволяє об'єднати роботу всіх підрозділів для забезпечення якості продукції.

В Європі близько 50000 підприємств провели сертифікацію своїх систем якості на відповідність міжнародним стандартам ISO 9000, у США - приблизно 5 / 7 всіх підприємств, в Україні - тільки 20.