Основи управління якістю (2002)

Загальне керування якістю - це підхід до управління організацією, що об'єднує основні існуючі методи управління та технічні засоби в науково обгрунтовану систему, метою якої є постійне поліпшення виробничої діяльності і результатів цієї діяльності. Прийнята абревіатура концепції "загального управління якістю" - TQM (Total Quality Management). Концепція TQM охоплює всі структури підприємства, всі види виробничої діяльності і спрямована на використання матеріальних (технічних) і людських ресурсів для найбільш ефективного задоволення потреб споживачів, суспільства і співробітників підприємства. Концепція TQM може бути використана в організації будь-якого профілю діяльності і, як показує міжнародний досвід, сприяє підвищенню якості результатів трудової діяльності і поліпшення фінансових показників. На підставі концепції TQM може бути побудована система якості.

Загальне керування якістю - це підхід до управління організацією, націлений на якість, який грунтується на участі всіх її членів (персоналу в усіх підрозділах і на всіх рівнях організаційної структури) і спрямований на досягнення як довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача, так і вигоди для членів організації і суспільства.

Мета TQM: досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення потреб споживачів, співробітників та суспільства.

Задачі TQM: постійне поліпшення якості шляхом регулярного аналізу результатів та коригування діяльності, повна відсутність дефектів і невиробничих витрат, виконання наміченого точно в строк.

Тактика TQM: попередження причин дефектів; залучення всіх співробітників у діяльність щодо поліпшення якості; активну стратегічне управління; безперервне вдосконалення якості продукції і процесів; використання наукових підходів у вирішенні завдань; регулярна самооцінка.

Методичні засоби TQM: засоби для збору даних; засоби представлення даних; методи статистичної обробки даних; теорія загального менеджменту; теорія мотивацій і психологія міжособистісних відносин; економічні розрахунки.

Сформульовані цілі TQM є напрямками розвитку, а не кінцевим результатом. Це пов'язано з тим, що, з одного боку, потреби споживачів, суспільства і співробітників постійно змінюються, їх необхідно постійно відслідковувати, прогнозувати і задовольняти з деяким випередженням в часі, з іншого боку, постійно змінюються, технічні умови та технології припускають постійна зміна методів контролю і забезпечення якості, організаційних механізмів та управлінських методик. Такий підхід позначається спеціальним терміном "quality improvement" ( "постійне поліпшення якості").

Основна відмінність традиційних форм управління та TQM полягає в наступному:

Управління підприємством по концепції TQM розглядає досягнення довгострокового успіху як предмет управлінського впливу. Поставлені цілі реалізуються в круговому циклі управління (циклі Демінга): планування = здійснення = контроль = керуючий вплив. Для досягнення поставленої мети (максимального задоволення потреб споживачів, суспільства і співробітників) планується спеціальна діяльність, формується група виконавців, їх діяльність документується та аналізується. За результатами аналізу проведеної діяльності планується наступний у круговому циклі керування комплекс заходів.

У традиційній формі управління підприємством досягнення довгострокового успіху - це орієнтир діяльності. Він не є предметом управлінського впливу. Не передбачена регулярна діяльність з виявлення потреб споживачів, суспільства і співробітників, задоволенню цих запитів і перевірки результатів. Немає відповідної документації, що регламентує діяльність кожного співробітника з удосконалення виробничих процесів, і контролю такої діяльності.

Відмінності основних принципів традиційного управління і системи "загального управління якістю" наведено в табл. 10.

Таблиця 10

Відмінності основних принципів традиційної системи управління і системи TQM

Традиционные принципы	Принципы системы TQM
управления
Удовлетворение потребностей	Удовлетворение потребностей
заказчика	потребителя, общества и сотруд-
	ников организации
Планирование, обеспечение и	Планирование, обеспечение
контроль улучшения качества	и контроль улучшения качества
продукции	всех процессов и системы
Разработка преимущественно	Разработка преимущественно
корректирующих воздействий	предупреждающих воздействий
Обучение управлению качеством	Обучение управлению качеством
только сотрудников отдела	всего персонала
контроля качества
Возложение функций обеспече-	Возложение функций управления
ния качества на отдел контроля	качеством на всех сотрудников
качества
Решение в области качества	Регулярное выявление и решение
только "горящих" вопросов и	в области качества хронических
задач сегодняшнего дня	проблем
Выполнение каждым автономно	Координация и взаимодействие
поставленной задачи	деятельности всех сотрудников в
	области качества

Як видно з табл. 10, підприємство з традиційними підходами до управління орієнтується на змінюються потреби замовника і відповідно до них змінює характеристики продукції. Методичною базою традиційного підходу до управління є системи маркетингових досліджень та маркетингової інформації, визначення обсягів ринку і вибір цільових сегментів, розробка нового товару, розповсюдження товару і подальше технічне обслуговування.

Підприємство, що використовує в управлінні концепцію TQM, орієнтується на змінюються потреби споживача, суспільства, співробітників та організації в цілому. У відповідності з виявленими потребами підприємство змінює характеристики продукції, процесів, методики, структуру. Додаткова методична база системи TQM охоплює:

управління якістю продукції на всіх етапах життєвого циклу (модель петлі якості);

систему ведення внутрішньофірмової інформації про діяльність у сфері якості та результати такої діяльності;

застосування статистичних методів для обробки інформації;

створення проектів щодо вдосконалення діяльності і процесів;

навчання управлінню якістю всього персоналу;

мотивацію співробітників і залучення їх до управління;

розробку внутрішньофірмових стандартів на діяльність з удосконалення якості.

Традиційна форма управління передбачає постійне планове вивчення ринку і регулярне вдосконалення продукції.

Система TQM крім постійного планового вивчення ринку передбачає також постійне планове вивчення можливості підвищення якості виробництва, продуктивності праці, задоволеності співробітників і суспільства. З цією метою формуються проекти щодо вдосконалення, створюються спеціальні проектно-орієнтовані організаційні структури, вивчаються і реалізуються можливості щодо удосконалення. В результаті регулярно удосконалюються процеси та методики з веденням відповідної документації. Твердих регламентації концепція TQM не передбачає. Реалізація концепції TQM можлива широким набором засобів. Для виживання в умовах сучасного ринку регулярне вдосконалення всього виробництва так само необхідно, як і регулярне вдосконалення продукції, що випускається.