Основи управління якістю (2002)

В основі системи TQM лежать чотири стратегії:

провідна роль вищого керівництва в управлінні якістю;

навчання якості, залучення до управління, мотивація та вивчення інтересів співробітників;

орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці;

розробка програм з метою постійного поліпшення якості і оцінка результатів.

Розглянемо кожну з цих стратегій.

Стратегія 1. Провідна роль вищого керівництва в управлінні якістю

Стратегія полягає у проведенні курсу на постійне поліпшення якості вищим керівництвом компанії і, перш за все, її першим керівником. Робота в сфері якості ініціюється і знаходиться під контролем вищого керівництва. Реалізація стратегії складається з наступних напрямків діяльності керівництва.

Розробка політики в області якості на основі загальної комерційної політики фірми, доведення її до відома кожного працівника. Політика в області якості повинна охоплювати всю діяльність компанії і стати особистою програмою діяльності кожного співробітника.

Визначення кількісно виражених цілей у сфері якості по кожному напрямку і для всіх підрозділів. У системі постійного поліпшення якості кожна поставлена мета повинна супроводжуватися розробкою, документацією і реалізацією планів її досягнення.

Призначення керівних і відповідальних осіб по кожній ділянці роботи, впливають на якість. Це один з напрямків організаційного розвитку компанії.

Підтримання умов роботи всього персоналу на рівні, який забезпечує співробітникам потенційну можливість для досягнення поставлених цілей у сфері якості.

Стратегія 2. Навчання якості, залучення до управління, мотивація та вивчення інтересів співробітників

Стратегія полягає у формуванні світогляду всього колективу в питаннях якості. Отримання кожним співробітником нових знань та вмінь з багатьох напрямків, що стосуються якості, є першочерговим завданням. Навчання якості охоплює всі напрямки та підрозділи. Навчання якості починається з семінарів для вищого керівництва, потім проводяться семінари для керівників середнього рівня. Так рівень за рівнем в процес навчання якості залучається весь колектив.

Загальне навчання якості передбачає:

проведення семінарів для вищого керівництва компанії. Метою таких семінарів є демонстрація можливості збільшення прибутку і ефективності підприємства шляхом поліпшення якості, а також обгрунтування особливої важливості позиції та діяльності керівництва в питаннях постійного поліпшення якості;

проведення робочих конференцій для менеджерів та керівників середньої ланки. Такі конференції необхідні для формування знань методів управління якістю з метою досягнення найбільших спільних результатів;

підвищення кваліфікації фахівців усіх напрямків для освоєння ними сучасних технологічних процесів та обладнання, вивчення вимог і нормативів;

навчання елементам управління якістю всіх співробітників з метою формування чіткого уявлення про роль і відповідальність кожного в загальному процесі поліпшення якості.

Керівництво відповідає за оцінку планів морального та матеріального стимулювання. Методи матеріального стимулювання співробітників (система надбавок, преміювання, бонуси та ін) повинні піддаватися щорічного аналізу після проведення анкетування. При анкетуванні здійснюється опитування думки керівництва і рядових співробітників фірми щодо ефективності механізму морального та матеріального стимулювання. Опитування є однією з форм встановлення взаєморозуміння між рядовими співробітниками і керівництвом. Опитування служить також засобом виявлення керівництвом виникаючих проблем для прийняття своєчасних заходів щодо запобігання їх розвитку.

Опитування повинен охоплювати 11 аспектів:

^ Задоволеність фірмою в цілому.

2.Общая задоволеність роботою.

З. Задоволеність заробітною платою.

4.Возможності просування по службі.

5.Еффектівность системи управління.

б.Возможності участі в управлінні.

7.Возможності професійного розвитку.

8.Уровень ефективності та якості виробництва.

9.Условія праці. Ю. Турбота про людину.

11.Предложенія з удосконалення роботи підприємства.

Для отримання об'єктивних результатів опитування необхідно забезпечити його конфіденційний і анонімний характер. Передбачається зворотній зв'язок з дрібними підрозділами.

Корпорація IBM починаючи з кінця 50-х років регулярно проводить опитування думки працівників. Корпорація досягла відносного приросту по ряду позицій після аналізу результатів опитування та подальшого впровадження засобів поліпшення трудової діяльності:

виконання робочих завдань - 22%;

загальна задоволеність працею - 12%;

використання навичок - 14%;

підвищення кваліфікації - 13%;

передача інформації наверх - 18%;

передача інформації вниз - 16%;

підвищення змістовності праці - 10%; участь в інших видах робіт - 6%; показник морального стану - 9%.

Стратегія 3. Орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці

Стратегія полягає у відстеженні ринкових тенденцій, аналізі і подальшої координації бізнесу. Ринкова орієнтація передбачає:

постійне вивчення потреб споживачів з метою найбільш правильного планування бізнесу;

постійне спостереження за конкурентами;

відстеження ринкових тенденцій;

аналіз отриманої інформації та подальша координація бізнесу;

планування і контроль всіх аспектів якості в процесах від формування ідей до поставки продукції споживачеві;

використання методів розгортки параметрів якості (рис. 31).

Стратегія 4. Розробка програм з метою постійного поліпшення якості і оцінка результатів

Стратегія полягає в постійному проведення регулярного аналізу результатів діяльності та координації напрямів вдосконалення.

Розробка програми з поліпшення якості заснована на наступних положеннях.

Рада якості - вищий орган управління з питань встановлення пріоритетів і координації діяльності щодо покращення якості. Головою ради якості є керівник підприємства.

Розробка та реалізація коригувальних впливів спрямовані в першу чергу на вирішення проблем хронічного характеру. Зазначені проблеми призводять до набагато більш тяжких наслідків, ніж проблеми, що виникають випадково. Повинні бути розроблені спеціальні програми щодо виявлення та усунення проблем хронічного характеру.

Обов'язковим напрямком діяльності підприємства є проведення спільних навчальних програм і дискусій з питань вдосконалення якості.

Регулярно визначаються суми втрат від низької якості і аналізується явно і неявно виражена вартість низької якості. Неявно виражена вартість низької якості має тенденцію до постійного збільшення.

Регулярно проводиться огляд і оцінюється якість всіх аспектів комерційної діяльності.