Основи управління якістю (2002)

Продукція (послуга) з'являється в результаті здійснення цілого ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.

Процес - сукупність взаємопов'язаних ресурсів і діяльності, яка перетворює вхідні елементи у виходять. До ресурсів можуть ставитися персонал, засоби обслуговування, обладнання, технологія і методологія [18].

Принцип відображення якості полягає в перенесенні (відображенні) якості процесу на якість результату. Таким чином, впливати на якість кінцевого результату можна за допомогою впливу на що формують його процеси.

Всі процеси є елементами системи, в якій вони функціонують. Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування відбивається на якості складових її процесів.

Якість кінцевого результату (продукції, послуги) успадковує якість процесів (процеси закупівель, маркетингу, проектування, виробництва та ін) і якість організаційно-управлінської системи (рис. 6).

Принцип відображення якості є одним з основних принципів менеджменту якості. Управління якістю кінцевої продукції, послуги здійснюється шляхом управління якістю всієї системи. Якість системи відбивається на якості процесів і відповідно на якості результатів.

Згідно з принципом відображення вимоги до якості результату діяльності підприємства перекладаються на вимоги до якості процесів і організаційно-управлінської системи (мал. 7).

До процесів, якість яких впливає на якість продукції, відносяться не тільки технологічні процеси, але й організаційні, управлінські та ін Якість процесів залежить від багатьох факторів. Наприклад, якість процесу виробництва забезпечується якістю обладнання, технологій, рівнем кваліфікації персоналу та ін Якість процесу управління залежить від знань і досвіду керівництва, якості застосовуваних методів управління та ін Якість системи забезпечується раціональною організаційною структурою, правильним розподілом відповідальності, механізмами взаємодії, мотивації і ін