Менеджмент (2002)
9.4. Ділові переговори як засіб розв'язання проблем, що виникають
—Мені подобається ця квартира, але... перший поверх…
Вам, мабуть, хотілося б жити в квартирі на вищому поверсі? А чим же саме вас приваблюють верхні поверхи?
Насамперед там можна почуватися безпечніше. Коли вікна розташовані так низько, то мені здається, що злодіям легко проникнути в квартиру.
З висунутою потребою скоріше за все варто погодитися. Знайдіть і запропонуйте альтернативний спосіб задовольнити потребу (побутову систему безпеки).
Навіть якщо ви не зможете справитися з конкретним запереченням проти запропонованого товару, все одно ви будете мати для себе користь: одержите додаткову інформацію про те, що може вимагатися в переговорах з майбутнім клієнтом. Уважне ставлення до заперечень клієнтів напевно буде відзначене співрозмовником і матиме розголос. До вас почнуть звертатися друзі та знайомі колишніх клієнтів. Якщо ж не можете запропонувати нічого, що задовольнило б потреби клієнта, то доцільно визнати це і порадити йому купувати у вас що-небудь.
А тепер поглянемо на переговори як на спробу членів певної групи клієнтів, колег спільно розв'язати таке завдання, одне з рішень якого може передбачати виявлення загальної проблеми. У процесі переговорів (ділової розмови) слід особливу увагу звертати на сприйняття, емоції, спілкування, манеру поведінки.
Сприйняття. Вам траплявся коли-небудь співрозмовник, який вас просто не розумів? Ви знову й знову повторювали своє повідомлення, а партнер, здається, просто не чує його. У такій ситуації повторювати або робити те саме цілком безглуздо.
Корисно засвоїти: зміст повідомлення визначає не бажання відправника, а сприйняття одержувача. Якщо співрозмовник не реагує на вашу поведінку або інтерпретує її неправильно, краще змінити свою поведінку, намагаючись домогтися від партнера потрібної (правильної) реакції. Спостерігайте за його реакцією і змінюйте поведінку доти, поки не будете задоволені. Ключ до успішного ділового спілкування — уважність і гнучкість, що дають змогу вчасно змінити ситуацію.
Найбільш важливі складові сприйняття і впливу на нього такі:
Проекція. Люди часто схильні приймати свої побоювання або потреби за побоювання або потреби партнерів.
Люди часто схильні покладати відповідальність за свої рішення та їхні наслідки на інших. Крайній варіант цієї ситуації — звинувачення. Якщо, навпаки, ви будете пропонувати ходи, що влаштовують іншу сторону, — вас сприймуть як людину, з якою можна мати справу.
Несподівана поведінка ставить партнера в ситуацію, коли його звичні асоціації не спрацьовують. Йому доводиться шукати нові, що призводить його до розгубленості, викликає негативні емоції.
Позитивне ставлення до нововведень прямо пропорційне мірі участі ваших партнерів у розробці проекту.
Легко сприймайте те, що не пов'язано з втратою образу особи.
Спілкування. "Спілкування — це комунікації, а комунікації — слухання". Найдоступніший елемент поведінки в комунікації — слухати і дати зрозуміти партнерам, що їх почуто.
Уникайте заперечень відразу після висловлення партнера. У нього може скластися враження, що ви його просто погано зрозуміли, і він почне "зрозуміліше розтлумачувати" вам свою точку зору. Спочатку задайте запитання. А раптом ви справді щось не до кінця зрозуміли? Потім встановіть зворотний зв'язок свого розуміння, обов'язково позитивного: ваша думка звучить (виглядає) дуже обґрунтовано (вагомо). Якщо я правильно зрозумів, ви хочете...
Відрізняйте варіанти (можливості) від рішень. Типова помилка полягає в ототожненні понять я можу і я буду.
Пам'ятайте: під час переговорів не існує "їхніх проблем". Під час переговорів і "ви", і "вони" — усі перебувають в одному човні.
Використовуйте запитання. Вони управляють мисленням. Навіть якщо співрозмовник і не захоче відповісти вам, він буде змушений подумки зробити це. Так ви зможете змінити думку партнера, ввести в його свідомість потрібну думку, спогад, асоціацію.
Конфлікт сам по собі не є проблемою. Проблема полягає в тому, що робити з нашими розбіжностями. Відомі такі можливі варіанти поведінки в ситуації ймовірного конфлікту:
Уникнення — прагнення не втручатися в конфліктну ситуацію.
Пристосування — ігнорування власних проблем, сприйняття існуючих умов як об'єктивної реальності.
Змагання {позиційний торг) — активний спосіб досягти власної мети. Приклад позиційного торгу можна запозичити з англійського фольклору: "Обід у палаці. Лорд (байдуже): "Усі жінки продаються. За мільйон можна купити будь-яку жінку." Королева (обурено): "Мене ... за мільйон?!" Лорд (вклоняючись): "От Ви вже й торгуєтеся, Ваша величносте".
учасники мають у своєму розпорядженні однакову владу і рішуче зацікавлені в досягненні різних результатів;
проблема відносно ясна й проста, наприклад стосується критерію досягнення результату або кількісного аспекту ситуації;
часу на ухвалення рішення не дуже багато: краще швидко досягти тимчасової угоди, а пізніше розібратися з більш складними проблемами;
учасники не дуже стурбовані результатом;
спроби співробітництва або наполягання на своєму вже однозначно не спрацьовують.
Співробітництво як пошук рішення, яке задовольняє обидві сторони, застосовується за таких обставин:
проблеми досить складні і для розробки рішення, яке б задовольняло обидві сторони, партнери вимагають обговорення;
проблеми дуже важливі для всіх учасників, і жодний не хоче нічим поступитися;
ті, хто домовляються, перебувають у близьких, тривалих або взаємозалежних стосунках один з одним;
сторони хочуть розібратися з проблемою зараз і готові витратити необхідний для цього час;
учасники переговорів хочуть вступити в тривалі стосунки, а не досягти тимчасового рішення;
партнери хочуть досягти ефекту синергії — багатократного збільшення потенціалу працездатності, більшого, ніж проста сума потенціалів учасників.
Що робити, якщо до вас намагаються застосувати приховане насильство, нечесні прийоми, наприклад навмисний обман, фальшиві факти? Якщо ви не впевнені в партнерах, візьміть до уваги тільки перевірені факти; якщо вам не ясні повноваження, упевніться в повноваженнях партнерів перш, ніж переходити до серйозного обговорення; якщо вам пропонують сумнівні зобов'язання, внесіть у контракт пункт про відповідальність за їхнє виконання.
Психологічна війна: стресові ситуації — якщо ви вважаєте, що обстановка несприятлива для переговорів, скажіть про це. Домовтесь про зустріч у більш зручному оточенні; особисті нападки — наприклад, інформація про вас, після якої ви почуваєте дискомфорт: вас змушують чекати, переривають, натякають на некомпетентність, не слухають і просять повторити вже сказане, уникають дивитися в очі, погрожують. Реагуйте на них тільки після того, як переконаєтеся в їхній реальності. Можна запропонувати записувати переговори на магнітофон.
Позиційний тиск: відмова від переговорів — обговоріть її між собою, але так, щоб друга сторона про це не дізналася. Запропонуйте варіанти: переговори у формі листування, через посередників; екстремальні вимоги — вони починають із крайніх пропозицій; вимоги зростають — візьміть тайм-аут, щоб вирішити, чи варто продовжувати переговори і на якій основі; тактика затвора — партнер заявляє, що він уже обіцяв і тому ні на які зміни не піде. Знижіть плечима: це просто несерйозно; партнер, який не йде на компроміс, — учасник переговорів заявляє, що він-то, звичайно, був би радий, — але його партнер... Поговоріть з партнером; свідома затримка — відкладають рішення, чекаючи вигідного для себе моменту. Використовуйте вивільнений час, щоб зробити момент невигідним, наприклад почніть переговори з третьою особою; "берете або не берете". Важко заперечити, але можна. Це ефективний метод ведення бізнесу, а не переговорів. Перерахуєте їхні можливі втрати в разі не укладення угоди — але допоможіть "зберегти обличчя"; наполягання на швидкому рішенні (одержати те, що партнер ще не наважився віддати).
Що ж робити, якщо контрагент відмовляється від запропонованого вами конструктивного підходу до переговорів?
Найправильніше рішення — не приймати умови позиційного торгу. Не захищайтеся і не нападайте у відповідь. Дозвольте партнеру робити те, що він хоче, ... але не з вами. Дозвольте йому впасти там, де йому хочеться, спокійно відійшовши вбік. Пам'ятайте: зробити з вами, не застосовуючи прямого фізичного насильства, можна лише те, що ви самі дозволите. Задавайте запитання і робіть паузи. Твердження можна заперечувати, але на запитання доводиться шукати відповіді. Пауза — один із наймогутніших протвережуючих засобів.
Універсальна стратегія реагування на нечесні прийоми:
1. Розпізнавайте факт застосування їх.
Висловіть обурення. Немає методу, який однозначно гарантував би вам успіх у будь-якій ситуації і за будь-яких умов. Продумайте найкращу альтернативу обговорення рішенню. Якщо ви ретельно продумали, що будете робити у разі провалу переговорів, ви підготували тим самим захищену психологічну й економічну позицію.
Підкреслимо, що в бізнесі успіх не буває випадковим.
Людина створена так, що здебільшого вона докладно аналізує причини своїх невдач, а от успіхи аналізує значно рідше або взагалі ніколи. І дарма. Аналіз удач такою ж мірою корисний, як і аналіз фіаско. Тому зверніть увагу на такі запитання: чому клієнт зробив покупку; яка необхідність або потреба спонукала його до цього; чи зробив я пропозицію в особливо слушний момент; чому цей момент був сприятливим; чи зіграли тут роль симпатії (до мене, до власника фірми, які-небудь інші); чи можна всерйоз стверджувати, що сформовані контакти між клієнтом і моєю фірмою?
Як правило, переговори ведуться заради успішного завершення їх. Перед тим як ви зможете успішно завершити дискусію, партнеру потрібно переконатися, що товар або послуга відповідає його потребі. У процесі прийняття остаточного рішення й підписання договору з вами партнер проходить через серію внутрішніх станів. Ваше завдання — не квапити партнера, а підвести його до прийняття необхідного вам рішення. Найчастіше бувають стани, які переживають більшість людей перед тим, як прийняти рішення і приступити до конкретних дії: побоювання, скептицизм, байдужість, цікавість, розуміння, ентузіазм.
Ви зустрічалися коли-небудь із продавцем, який прагне постійно утримувати вас у стані ентузіазму? І все ж ви відкладаєте покупку, незважаючи на те, що товар вам потрібний. Ви підійшли до кінця переговорів і хочете одержати остаточне "так" партнера. Для цього можна скористатися, наприклад, такою моделлю:
Почніть зі слова "Отже".
Можете вибрати із запропонованих варіантів той, який краще відповідає вашій ситуації, або придумати що-небудь подібне: "Ми зустрілися сьогодні тому, що ..."; "Ми тут сьогодні в зв'язку з тим, що ..."; "Ми зібрали цю нараду тому, що ..."; "Я прийшов до вас для того, щоб ...".
Наступне словосполучення: "Ви вирішили почати щось для задоволення вашої потреби (його критеріальне слово) у зв'язку з... (визначення проблеми, тому що її розуміє один із партнерів, наприклад: станом ваших інформаційних систем, необхідністю створення оптимальної робочої обстановки, вашими вимогами до підготовки персоналу фірми).
Якщо це так, то я хотів би якомога швидше (те, що ви хочете для нього зробити, наприклад: скласти розклад наших занять, застрахувати ваше устаткування, встановити у вашому офісі кондиціонер), з тієї очевидної причини, що ми обговорили.
"Чи відповідає це вашим побажанням?"
Тепер ви замовкаєте і чекаєте, коли партнер скаже "так".
Завершення переговорів не означає, що ваші стосунки закінчуються. Ви залишаєте свого партнера тільки для того, щоб пізніше повернутися й запропонувати нову послугу або товар. Фінал спілкування складається з кількох чітко розмежованих етапів, проходження яких поліпшує стосунки між вами й заохочує ваші зусилля майбутніми діловими контактами.
Дослідження потенційних можливостей. Ви можете запропонувати партнеру призначати нову зустріч або ж домовитися про зустріч зі спільними знайомими. Стимулюйте співрозмовників говорити про потреби, які можуть виникнути в них у майбутньому. Продемонструйте партнерові, що щиро зацікавлені в його майбутньому.
Визначення способів усунення можливих проблем. Обговоріть усі проблеми, що, на вашу думку, можуть виникнути. Запитайте партнера: "Які ви передбачаєте заходи на випадок виникнення таких-то ускладнень?" Наприклад, якщо ви продали комп'ютер, запитайте клієнта: "Що ви будете робити у разі раптового виходу з ладу такої-то функції, процесора?" або: "Яким способом ви, як правило, захищаєте дані, введені в пам'ять ваших машин?" Це дасть можливість запропонувати ефективну допомогу та продемонструвати партнерові, що ви обізнані з предметом і професійно зацікавлені в задоволенні потреб партнера.
Поясніть, як ви передбачаєте реагувати на проблеми партнера. "От номер, за яким ви можете зателефонувати, якщо виникнуть проблеми. Ми дамо у ваше розпорядження компетентного оператора. Наша фірма відреагує на ваш запит протягом години". Спробуйте дізнатися, яку вашу реакцію клієнт вважає задовільною. Скажімо, реакцію на випадок, якщо продане вами обладнання зламається в найбільш непідходящий момент? Чи влаштує покупця відновлення його працездатності протягом двадцяти чотирьох годин? Як бути із заміною устаткування?
Пряме запитання щодо можливих проблем переконає партнера, що в непередбаченій ситуації він дістане допомогу. Інколи краще знати про вимоги замовника раніше, ніж у нього насправді виникне проблема.
Підписання договору. Пройдіться по договору ще раз, аж до найменших подробиць. Підписавши його, уточніть дату вашої чергової зустрічі. Підписавши й уточнивши, дійте!