Маркетинг в туризме

Выслушивание является необходимым элементом процесса личной продажи, так как оно позволяет лучше понять потребности клиента. Тем не менее оно не может быть достаточным само по себе. За ним должна следовать другая стадия, имеющая более целенаправленный характер и состоящая в представлении продукта. Если выслушивание гораздо ближе к клиенту, то представление (презентация) продукта скорее ближе к продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма пытаются оказать на клиента. На этапе активного выслушивания в целом не ставится задача оказать напраачяющее воздействие на кіиента. В ходе же презентации туристского продукта такая задача как раз явно присутствует.

Представление продукта — важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в холе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Эти принципы известны под названием AIDA — Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание). Action (действие).

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика — искусство хорошо говорить и убежденность — искусство убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определенную структуру. Прежде всего не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только она не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.

Для повышения эффективности аргументации в ходе представления туристского продукта целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде изложены в работе французских специалистов Ж. Шандезона и А. Лансестра «Методы продажи»:

Q не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы;

- следует избегать преувеличений и использования превосходной степени, аргумент должен быть точным, лаконичным и экспрессивным, но никак не преувеличенным или несоразмерным;

- необходимо приложить все усилия, чтобы превратить слабые стороны предложения в сильные;

Q не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта (этим только повышаются шансы на успех, так как клиент будет тронут откровенностью продавца);

Q важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать);

- целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокой

ство клиента, и показать ему, что сотрудники фирмы о них знают;

- все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству (лучший в мире аргумент — это реальное доказательство того, о чем мы говорим);

- не следует злоупотреблять профессиональной терминологией (частое использование специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отваживается сказать, что он их не понимает);

- для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации из практики туристского бизнеса:

- представление продукта целесообразно сопровождать яркой, образной речью и выразительными мизансценами (яркие эпитеты и образные, будоражащие воображение сравнения действуют лучше, чем долгие объяснения или скучно построенный монолог);

- доводы должны быть понятны клиенту и правильно поняты им (клиента убеждает не то, что он слышит, а то, что он понимает). В этом смысле лучше один аргумент, понятный и принятый, чем несколько, поспешно" и неубедительно следующих один за другим;

- следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта.

На последнем положении хотелось бы остановиться более подробно. Дело в том, что, как уже неоднократно отмечалось, туристские продукты отличаются важной особенностью — они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядности презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

Вот как агент по продаже туристских путевок создал «райские сады» в воображении клиентов, расписывая волшебное очарование островов южных морей:

— На земле осталась лишь горстка мест, где еще можно укрыться

от безумного мира, в котором мы сегодня живем.

В этом месте жена клиента непременно вставляет слово о нервах своего мужа:

— Он просто должен куда-нибудь уехать. Бесконечный бизнес, бизнес! Остановиться он уже не может! Он стал просто комок нервов. Опытный агент распознает ключевой момент в этом высказывании и продолжает:

— Вы только представьте себе: никаких телефонных звонков, никакого телевизора, не нужно трижды вдень менять рубашку и галстук, и так в течение трех недель! И сколько хочешь можно нежиться на ласковом солнышке и барахтаться в прохладных волнах.

Потенциальный клиент прикрывает глаза, и агент замечает, что жена клиента расстегивает пуговицы своего пальто. Она уже ощутила жаркое южное солнце! Воображение унесло ее на острова!

У китайцев есть поговорка: «Одна картина стоит тысячи слов». Она вполне применима к личной продаже туристских услуг. Разбудите воображение своих клиентов, и тогда они у вас в руках!