library.if.ua

Інформаційний маркетинг (2002)

13.2. Формування та особливості ринку інформаційних послуг

Інформаційні послуги — це такий самий товар, як комп’ютерна техніка, оскільки вони також спрямовані на задоволення людських потреб, виробляються, купуються і використовуються. Однак послуги як товар порівняно з тими ж комп’ютерами мають низку відмітних рис, що визначають їх особливий статус на ринку і багато в чому пояснюють низький рівень попиту і пропозиції цього товару:

послуги невловимі, оскільки їх неможливо побачити, почути або перевірити до моменту придбання;

на відміну від матеріального товару, що існує незалежно від виробника і споживача, послуга невіддільна від них;

мінливість якості послуг пов’язана з тим, що вона дуже сильно залежить від постачальника послуг, а також від часу і місця надання їх: одну й ту саму послугу (навіть, наприклад, установлення та настроювання ПЗ) різні фірми (а часто й різні фахівці однієї фірми) надають по-різному;

послуги неможливо зберігати, заготовлювати наперед, а потім продавати. Вони мають цінність тільки в момент виробництва. У зв’язку з цим багато постачальників послуг передбачають їх передоплату, що майже завжди покупцеві незручно. До того ж, здебільшого не можна повернути придбані послуги продавцеві і зажадати повернути гроші, якщо не влаштує їх якість, оскільки роботу вже зроблено (принтер уже налагоджено — не ламати ж його, інформацію відновлено — не стирати ж її).

Можна запропонувати таку загальну класифікацію послуг (рис. 13.1).

Послуги можуть пропонуватися покупцю як частина товару або як самостійний товар. У ціні техніки може бути враховано вартість гарантійного обслуговування (у тому числі й ремонту), доставки, встановлення, настроювання і т. п. У цьому випадку фірма-продавець, як правило, робить подібні послуги тільки покупцям своїх товарів. Менш поширені послуги із системної інтеграції (аналіз, розроблення проекту, налагодження устаткування), які здебільшого надаються вітчизняними системними інтеграторами в складі комплексних проектів, у яких вони за вартістю мають не більше 5%.

Виробництво послуг. На практиці рідко яка фірма працює винятково у сфері послуг. Звичайно напрямок з виробництва послуг розвивається паралельно із продажами техніки і ПЗ. Фірми, що займаються ремонтом, як правило, активно розвивають напрямок продажу комп’ютерів, комплектування, іншого устаткування. Низький рівень попиту на послуги (порівняно з попитом на техніку) не може забезпечити фірмам стабільного прибутку навіть за вищої рентабельності даного бізнесу. Однак ситуація поступово змінюється — помітно зростає і попит, і вартість послуг. Почали з’являтися спеціалізовані фірми (або підрозділи в їх складі), орієнтовані тільки на виробництво і продаж послуг.

Сьогодні на українському комп’ютерному ринку все більшого поширення набувають послуги, що продаються як окремий товар і не пов’язані з постачаннями устаткування або ПЗ (послуги окремо від яких-небудь продуктів інформаційних технологій). У першу чергу це ремонт, установлення та настроювання ПЗ і устаткування, навчання і консультування, обслуговування комп’ютерної техніки і ЛОМ, модернізація ПК, пов’язана з продажем комплектування.

Одним з ветеранів на українському ринку послуг є фірма «Микро-ЭВМ-Сервис», утворена ще в грудні 1987 р. Сам факт такого тривалого існування організації, націленої на надання послуг (спочатку в основному ремонт), говорить про те, що на цей товар попит був завжди. Однак, якщо десять (або навіть п’ять) років тому зусиллями декількох фірм можна було задовольнити велику частину попиту на послуги, то зі зростанням парку комп’ютерної техніки та складності експлуатації її це стало нереальним. Критичний момент настав у 1993—1994 рр. Саме на цей період припадає заснування більшості фірм-виробників послуг.

Характерною ознакою розвитку ринку послуг є інвестиції вітчизняних компаній у їх виробництво. Тут показовим є приклад фірми «ЕПОС», якій вони приносять хоч і не основний прибуток, але мають вищі темпи зростання, ніж продаж техніки.

Проведемо аналіз послуг, які можуть придбати на українському комп’ютерному ринку власники комп’ютерів і комп’ютерних мереж.

Установлення та настроювання ПЗ і додаткових пристроїв. Як і при купівлі багатьох інших послуг, існують два способи вирішення даної проблеми:

Перший — звернутися до спеціалізованої фірми. У такому випадку доведеться везти системний блок в офіс, оскільки виклик спеціаліста додому коштуватиме недешево. Причому часто в цю суму входить установлення Microsoft Office, а також деяких інших програм. Природно, вартість ПЗ не враховується, і про його ліцензованість не йдеться.

Другий — через газету платних оголошень. Ціна встановлення та настроювання Windows 95 і Microsoft Office із виїздом до замовника залежить в основному від конфігурації ПК (наявності пристрою читання CD-ROM, сумісності компонентів) і від відстані до клієнта. Іноді фахівець спочатку приїжджає до замовника і вже на місці визначає вартість робіт. Якщо необхідні якісь особливі програми, то їх також можна замовити. Складніше, коли вам необхідно встановити і настроїти мережеве ПЗ. Ту саму роботу приватний фахівець виконає вдвічі дешевше, а в разі оформлення договору на адміністрування мережі, можливо, і безкоштовно, але знайти відповідного професіонала набагато важче ніж у першому випадку.

У кожного власника комп’ютера виникає необхідність у встановленні додаткового обладнання або заміні старого (звукової або відеокарти, факс-модема, дисковода і т. п.). Виконувати цю процедуру самостійно без відповідного досвіду, звичайно, можна, але гарантії, що все працюватиме як слід, немає.

Ремонт і модернізація. Несправності і поломка техніки іноді усуваються досить просто, іноді потребують серйозного ремонту, але завжди потрібна попередня послуга — діагностування устаткування. Ремонт — це та послуга, яку більшість користувачів купує в спеціалізованої фірми з доброю репутацією, що дає гарантію на відремонтовану техніку (як правило, від одного до трьох місяців).

Перелік послуг по ремонту комп’ютерної техніки досить широкий. Однак користуватися ними має сенс тільки в тому разі, якщо вартість ремонту не перевищує 50% вартості устаткування. Як правило, ремонт поділяється на простий (клавіатура, миша, друкарські плати та інші пристрої без заміни чіпсетів) і складний (коли необхідне спеціальне паяння мікросхем). Вартість складного ремонту в два-чотири рази вища, але й необхідність у ньому виникає вдвічі рідше.

Модернізація (upgrade) ПК — це процес удосконалення комп’ютера, за якого фахівці визначають перелік устаткування, що підлягає безумовній заміні на більш потужне і сучасне (наприклад, материнська плата, процесор, жорсткий диск), і перелік старих компонентів, здатних вписатися в модернізовану систему без суттєвого зниження її продуктивності (корпус, відеокарта, мережевий адаптер).

Модернізація ПК, як і ремонт, — послуга, цінність якої в більшості користувачів сумнівів не викликає. Як правило, усі фірми, що спеціалізуються на ремонті комп’ютерів, надають і цей вид послуг. Дійсно, вони можуть зробити це краще за інших, оскільки їм за родом діяльності часто доводиться вирішувати питання сумісності різних компонентів ПК, спираючись на знання технічних тонкощів устаткування. Якщо говорити про структуру апгрейду, то за даними ремонтних фірм, до 50% систем, що модернізуються, становлять моделі на базі 486-х процесорів, 35% — 386-х, 10% — 286-х і 5% — ПК класу Pentium.

Практично всі фірми, що займаються ремонтом техніки, надають послуги з модернізації комп’ютера, скуповуючи при цьому його застарілі або несправні компоненти. Фактично така послуга для користувача нібито безкоштовна: інтерес продавця полягає в продажу нового комплектування і купівлі старого. Турбота про те, щоб модернізувати застарілу систему і забезпечити справну роботу нової, лежить на фірмі-постачальнику послуг, а головна вигода споживача полягає в тому, що нові компоненти комп’ютера він одержує дешевше рівно на вартість старих, оцінених продавцем, компонентів.

Ремонт комп’ютерної техніки — послуга найпоширеніша. Для її виробництва необхідні чотири складові: фахівці, устаткування, запасні частини і документація. По-перше, устаткування для ремонту — досить дороге, і далеко не кожна фірма може його придбати. По-друге, перед будь-якою вітчизняною ремонтною фірмою гостро постає проблема запчастин; в Україні практично відсутній ринок спеціалізованих мікросхем до комплектування. Ця проблема вирішується двома шляхами: або скуповуванням несправної техніки, що була в уживанні, для подальшого розукомплектовування, або прямими контактами з виробниками устаткування. До першого способу вдаються майже всі ремонтні фірми, до другого — одиниці. Співробітництво з виробником дає безумовні переваги. Статус авторизованого сервіс-центру дає змогу мати доступ до дефіцитних мікросхем, використовуваних у виробництві друкарських плат (материнських плат, видео-, звукових карт), а також до технічної документації. Подібна угода є між сервіс-центром DataExpert і компаніями Seagate і АРС, з виробниками моніторів. Узагалі, одержати від західних партнерів статус регіонального сервіс-центру досить складно. При цьому з їх боку велике значення надається не тільки кваліфікації співробітників і наявному у фірми устаткуванню, але й розташуванню офіса, умовам виробництва, досвіду роботи на ринку.

Третя проблема — кваліфіковані кадри, що досить важко знайти, незважаючи на велику кількість у нашій країні інженерів-електронщиків. Справа в тому, що найчастіше ремонт необхідно робити без принципових схем, спираючись тільки на власний досвід. Підготовка ж висококласного фахівця-ремонтника потребує часу. Крім того, одна людина не може бути професіоналом з ремонту всієї комп’ютерної техніки. У деяких фірмах у відділі ремонту працюють кілька фахівців, кожний з яких має свою досить вузьку спеціалізацію.

Попит на ремонт комп’ютерної техніки — один з найстабільніших. Серед замовників цього виду послуг досить багато індивідуальних користувачів. Однак є прецеденти укладення договорів на обслуговування техніки з комп’ютерними фірмами, що спеціалізуються на продажу устаткування або проектів. Справа в тому, що створювати сервісний центр у кожній компанії — невигідно. Так, у сервіс-центрі «ЕПОС» тільки 5% устаткування, що ремонтується, — техніка, продана самою фірмою, і 95% — придбана в інших.

Комплексне обслуговування техніки і ЛОМ. Як зазначається практично всіма виробниками послуг, основна маса цього товару купується замовником поза комплексом (пакетом) послуг. Стабільний попит на обслуговування техніки на території замовника з’явився нещодавно, і основна причина виникнення інтересу до таких послуг — перехід в організаціях від поодиноких робочих місць обробки даних до інформаційних систем на базі ЛОМ. Як завжди, першими до розуміння цінності комплексного обслуговування дійшли комерційні організації. Їх серед споживачів даного виду послуг понад 50%.

Організаціям, що мають ЛОМ, вигідніше укладати договір на комплексне обслуговування, оскільки проблем під час експлуатації мережі не уникнути, а вартість послуг у пакеті може бути вдвічі дешевше. При виборі постачальника послуг необхідно звертати увагу не тільки на вартість і схему надання їх, а й на здатність фахівців робити ці послуги якісно.

Сьогодні сфера послуг на комп’ютерному ринку України перебуває на етапі підйому, і ті фірми, що вкладають кошти в її розвиток, діють далекоглядно. У найближчому майбутньому не тільки зростуть кількість і якість запропонованих послуг і попит на них, але, мабуть, з’являться нові форми і схеми продажу цього виду товару.

Для організації, що має невелику інформаційну систему (5—20 робочих місць), дуже актуальними є питання обслуговування техніки і супроводу мережі. Є три шляхи вирішення цієї проблеми. Традиційний — штатний інженер-адміністратор мережі. Другий спосіб — адміністратор позаштатний, що відповідає за працездатність ІС за принципом «є проблеми — усуває, немає проблем — гуляє». Третій варіант — договір на комплексне обслуговування з фірмою-постачальником послуг, тобто купівля пакета послуг.

У різних фірмах, які пропонують комплексне обслуговування, склад пакетів, вартість послуг, що входять до них, і схеми роботи з клієнтом — різні. Принципово різні варіанти можна об’єднати в три типові схеми.

Перша, найпростіша — фіксована плата за обслуговування одного робочого місця (ПК, принтера) на місяць. За такою схемою працює, наприклад, «Микро-ЭВМ-Сервис» зі стандартним набором послуг (встановлення і настроювання ПЗ, виклик фахівця для усунення проблем, забезпечення видатковими матеріалами, антивірусна профілактика, ремонт). Однак така схема має низку істотних недоліків. По-перше, не передбачено градацію техніки за типом і ступенем зносу. По-друге, не вся техніка потребує однакової уваги. Є пристрої, що стійко працюють роками, а інші дають збої щодня. По-третє, тут не враховано частоти можливих викликів фахівця фірми до замовника. Якщо їх мало — виходить, що переплачує клієнт, якщо багато — втрачає продавець послуг. За такої схеми замовнику вигідно з будь-якого приводу «смикати» фахівців фірми, і він не зацікавлений у навчанні своїх співробітників.

Існує гнучкіша схема обслуговування: є перелік типових послуг, об’єднаних у три пакети (програми підтримки) залежно від розміру і складності інформаційної системи замовника. Мінімальний комплекс послуг містить у собі базовий пакет технічної підтримки: генерація ІС, профілактичний огляд і діагностика, підтримка по телефону, виклик інженера для вирішення нестандартних ситуацій, консультації щодо вибору компонентів. За потреби кількість послуг у пакеті може змінюватися. Крім того, усі послуги можна купувати і поза пакетом, але тоді їх вартість зростає в півтора-два рази. Отже, вартість програми підтримки в цілому залежить від кількості послуг, що входять до пакета, і робочих місць у ІС замовника. Якщо клієнт не використовував якусь послугу за час обслуговування за договором, її вартість враховується при продовженні договору. Якщо є необхідною консультація по телефону, витрати зростають. Ця програма розрахована на малі і середні фірми з мінімальними вимогами до ІС.

Дві інші програми підтримки, призначені для обслуговування більш складних ІС, відрізняються від першої в основному кількістю послуг. При цьому вартість кожної послуги в пакеті зменшується. Дана схема, безумовно, більш гнучкіша і прогресивніша за попередню, але не позбавлена недоліків. Наприклад, вартість підтримки по телефону, за допомогою якої усувається близько 70% проблем, досить висока і не залежить від кількості дзвінків.

Третя схема обслуговування інформаційних систем відрізняється від попередніх тим, що замовник, стикаючись із проблемою, сам вибирає послуги, які він хотів би придбати в спеціалізованій фірмі.

Застосовується й інша схема. Із замовником укладається договір на визначену суму, що перераховується на рахунок фірми. Потім на свій розсуд замовник викликає фахівця фірми для консультацій або вирішення якихось проблем. Роботи, необхідність у яких визначається на місці, виконуються на території замовника за спеціальними тарифами. Якщо устаткування вийшло з ладу, відразу ж можна провести діагностику, полагодити його або забрати для ремонту в сервіс-центр. За такої схеми максимально заощаджуються гроші замовника, оскільки немає жорсткого графіка робіт, а основною статтею витрат з обслуговування є виклик фахівця.

Отже, досвід з обслуговування ІС, що нагромадили вітчизняні продавці послуг, дає підставу стверджувати, що за такими послугами — велике майбутнє.

Представники закордонних фірм для завоювання інформаційного ринку України вважають послугу корисним маркетинговим заходом. Так, фірма Hewlett-Packard (НР) відкрила в Україні «гарячу лінію» телефонної підтримки користувачів периферійного устаткування та комп’ютерних систем HP на базі Intel-архітектури (пілотний проект перевірки якості та повноти комплексу послуг). Надаються консультації з таких питань:

інформація про продукти НР, їх технічні характеристики;

поради щодо точного настроювання ПЗ;

діагностика несправностей апаратного забезпечення;

інформація про сервісну інфраструктуру НР в Україні.

Інший суб’єкт інформаційного ринку України — фірма Borland — роздає безкоштовно C++Compiler для розроблення високоякісних додатків для роботи у Windows, Internet і розподіленому середовищі.

Інші види послуг. Сьогодні на комп’ютерному ринку актуальними стали послуги, які раніше були поодинокими. Як наслідок проблеми збереження інформації з’явився попит на захист даних від втрат і несанкціонованого доступу, антивірусний захист і профілактику. Проблема відновлення інформації нерідко виникає в ІС із великими масивами даних. Першими замовниками цих послуг були видавництва, зараз — банки, бухгалтерії, торгові фірми. Вартість цієї послуги залежить від обсягу інформації, що захищається і відновлюється, та складності робіт. Пропонуються послуги з технічної експертизи комп’ютерної техніки у державних організаціях для оцінювання її залишкової вартості і списання. Але фірма повинна мати дозвіл на таку діяльність.