Міжнародний менеджмент (2002)

Якість - це сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані потреби. Зазвичай потреби переводяться до характеристики на підставі встановлених критеріїв. Потреби можуть включати, наприклад, такі аспекти, як експлуатаційні характеристики, функціональна придатність, надійність (готовність, безвідмовність, ремонтопридатність), безпека, вплив на навколишнє середовище, економічні та естетичні вимоги. У багатьох випадках потреби можуть змінюватися з часом; це передбачає проведення періодичного аналізу вимог до якості.

Термін "якість" не використовують сам по собі для передачі ступеня переваги в порівняльному значенні або для технічних оцінок у кількісному. Для цього можуть використовуватися такі терміни:

а) "відносне якість", коли об'єкти класифікують

в залежності від їх "мірою переваги" або порівнюють;

б) "рівень якості" у кількісному значенні (за статисти -

зації приймального контролю);

в) "міра якості" (для точних технічних оцінок).

Система якості - це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Як правило, система якості зачіпає всі види діяльності, пов'язані з якістю продукції, і взаємодіє з ними. Вона охоплює всі стадії життєвого циклу продукції і процесів, починаючи з визначення потреб ринку і закінчуючи задоволенням вимог:

а) маркетинг та вивчення ринку;

б) проектування та розробку продукції;

в) планування та розробку процесів;

г) закупівлі;

д) виробництво або надання послуг;

е) перевірку;

ж) упаковку і складування;

з) збут і продажу;

и) монтаж і здачу в експлуатацію;

к) технічну допомогу та обслуговування; л) експлуатацію;

м) утилізацію або вторинну переробку після завершення терміну служби.

На рис. 2.1 схематично представлені типові стадії життєвого циклу продукції, передбачені міжнародними стандартами ISO серії 9000.

Управління якістю - це ті аспекти виконання загальної функції управління, які визначають політику в сфері якості, цілі та відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління ним, його забезпечення і поліпшення в рамках системи якості. Обов'язки з управління якістю лежать на всіх рівнях керівництва, але очолювати його повинна вища адміністрація. В управління якістю залучаються всі члени організації.

Об'єктом управління якістю є виробничий процес, в ході якого при створенні продукції формується її якість, а суб'єктом - система якості як інструмент управління ім.

Процес управління якістю зображений на рис. 2.2.

У відповідності з цілями і стратегією ведеться планування, здійснюється мотивація кадрів і організовується змістовна робота всього підприємства і його елементів, які є об'єктами управління. На наступному етапі здійснюється контроль об'єктів управління, в результаті чого формується інформація про фактичний стан справ. Ця "внутрішня" інформація доповнюється "зовнішньої", що дозволяє порівняти свої досягнення з тим, що потрібно в зовнішньому світі.

У результаті такого порівняння розробляються необхідні заходи, які впроваджуються після ухвалення рішення керівництвом, у міру необхідності коригуються плани робіт, вносяться зміни до системи мотивації кадрів.

Після впровадження заходів знову здійснюється контроль, формується інформація, розробляються і впроваджуються нові заходи. Таким чином, цикл управління повторюється. Якщо вжиті заходи були обрані вірно і успішно впроваджені, то наступний цикл управління проводиться вже на більш високому рівні, підтверджуючи тим самим ефективність управління. Такий процес управління є "тривимірним", і його "плоска" схема недостатньо наочна.

Вплив на підприємство зовнішніх чинників - політичних, юридичних, соціальних, науково-технічного прогресу, якості поставлених матеріалів, стану економіки та ін - можна розглядати як дію двох узагальнюючих факторів: загального рівня засобів виробництва, що визначає матеріальну основу підприємства, і виробничих відносин, що впливають на

людський фактор і перш за все на ставлення працівників до праці. Матеріальна основа виробництва і люди з їх ставленням до праці визначають основні умови виробничої діяльності підприємства, і тому разом їх можна вважати базою якості.

"Диригентом" і гарантом необхідного рівня якості продукції на всіх етапах її життєвого циклу є інформаційні матеріали під загальною назвою НТД - нормативно-технічна документація (стандарти, норми, виробнича документація, інструкції, технічні умови, вимоги замовника і т. д.).

Виробництво товарів підприємцями будь-якої форми власності, процеси руху товару, купівлі-продажу, експлуатації та утилізації не можуть здійснюватися у відриві від НТД, в якій регламентовані вимоги до якості товарів, що визначають їх споживчу вартість.

Щоб працювати на рівних з фірмами-лідерами різних країн, необхідний єдиний інженерний мова, роль якого виконують міжнародні стандарти.

Стандарти - основний вид документів в НТД. Висловлюючись математичною мовою, це сума виробничих елементів діяльності будь-якого підприємства, що забезпечують функцію стабільності якості.

Вимоги до якості продукції, регламентовані національними стандартами різних країн, можуть відрізнятися дуже суттєво, і у зв'язку з цим продукція, яка не відповідає необхідним вимогам за якістю в одній країні, може користуватися попитом в іншій. Необхідно мати інформацію про те, де і на якому ринку можна отримати максимальний прибуток, і тоді можна без особливого клопоту реалізувати продукцію.

Надію на те, що виробники неякісних товарів будуть нести за це особисту відповідальність, вселяє прийнятий Закон України "Про захист прав споживачів" від 12.05.91, який зобов'язав виробників продукції підтверджувати деклараціями відповідність своєї продукції вимогам НТД. При відсутності такої декларації Закон надав органам державного управління право не допускати на ринок товари сумнівної якості і навіть анулювати патент виробника такого товару.