Основи управління якістю (2002)

Діяльність, спрямована на забезпечення якості та функціонування системи якості, пов'язана з додатковими витратами. Ефективна система якості може істотно підвищити прибуток і рентабельність підприємства за рахунок удосконалення операцій, зниження втрат від браку, розширення ринку збуту та більш повного задоволення споживачів.

Під управлінням економікою якості мається на увазі управління:

фінансами (планування, реалізація і контроль фінансової діяльності), пов'язаними з діяльністю підприємства у сфері якості;

фінансовою звітністю та обробка економічних показників.

Економічні показники обробляються з метою:

оцінки ефективності системи якості та результатів діяльності у сфері якості;

визначення терміну окупності витрат на якість, зв'язку витрат на якість і прибутку (ринкової ролі якості)

для подальшого планування діяльності в галузі якості.

виявлення неефективних видів діяльності і ініціювання заходів по внутрішньому удосконалення системи;

надання керівництву звітів, що використовуються при офіційній оцінці вищим керівництвом стану системи якості та її відповідності політиці і цілям в галузі якості (див. п. 3.2 гл. 3 розд. I).

Розглянемо форми фінансової звітності про діяльність в області якості.

Керівні вказівки з економічних аспектів діяльності в сфері якості дані в стандарті ISO 9004. Вказівки стандарту стосуються підходів до збору, надання та аналізу фінансових даних по діяльності в сфері якості. Вибір підходу до управління економікою якості залежить від поставлених завдань у сфері якості та особливостей системи фінансової звітності. Існує безліч підходів до збору, надання та аналізу фінансових даних про діяльність в області якості (рис. 32). Стандартом ISO 9004 рекомендуються три підходи:

управління витратами на якість (у стандарті - підхід з точки зору витрат на якість);

управління вартістю низької якості (у стандарті - підхід з точки зору збитків внаслідок незадовільної якості);

управління витратами на процеси (у стандарті - підхід з точки зору витрат на процеси).

Ці три підходи, як вказано в керівництві стандарту ISO 9004, можуть бути використані не тільки в чистому вигляді, але і в різних поєднаннях. Не виключено застосування інших підходів або можливих комбінацій. У кожному з трьох підходів розглядаються дві основні фінансові групи: витрати на управління якістю та збитки з-за низької якості. Розглянемо особливості кожного з підходів.

Управління витратами на якість

Підхід полягає в калькуляції витрат на поліпшення та контроль якості й збитків через допущені дефектів, відмов, переробок. Перераховані збитки відносяться до категорії витрат на дефекти. В результаті збільшення витрат на поліпшення і контроль якості зменшуються витрати на виправлення дефектів, і навпаки. При управлінні витратами на якість визначається економічний ефект передбачуваних витрат на якість як зменшення загальних витрат за рахунок зменшення збитків, завданих дефектами. Управління витратами на якість особливо ефективно при побудові системи якості, впровадженні нових методів, програм управління і забезпечення якості, а також при аналізі засобів і методів контролю якості. Такий підхід дозволяє встановити зв'язок між витратами на якість і прибутком; провести калькуляцію строку окупності капіталовкладень у сфері якості; спрогнозувати і згодом оцінити результативність діяльності в галузі якості. Відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO серії 9000 ефективність діяльності в системі якості оцінюється за здатністю підприємства попереджати можливі невідповідності.

Управління вартістю низької якості

Управління вартістю низької якості здійснюється за схемою "від зворотного" у порівнянні з управлінням витратами на якість. Цикл управління вартістю низької якості: калькуляція вартості низької якості - встановлення причин виниклих невідповідностей - класифікація причин невідповідностей за величиною завданих збитків - встановлення пріоритетів серед причин невідповідностей - усунення причин невідповідностей відповідно до встановленої черговості - подальша калькуляція вартості низької якості. Управління вартістю низької якості направлено на визначення необхідності додаткових витрат на якість і виявлення проблем хронічного характеру, не охоплених системою якості. Збиток від проблем хронічного характеру може бути незначний протягом малого проміжку часу. Але ці проблеми призводять до значних економічних втрат через регулярного характеру. До вартості низької якості відносяться втрати, викликані тим, що підприємством не реалізовані потенційні можливості. Іноді вартість низької якості важко визначити кількісно, але вона може бути дуже істотною (наприклад, втрата престижу фірми). Характеристиками вартості низької якості є також зменшення обсягу реалізації продукції або невідповідність між запланованими і реальними економічними показниками. Прикладами вартості низької якості є втрата довіри споживача, втрата можливості отримання додаткової вигоди для споживача, організації або товариства, а також марнотратне використання ресурсів і матеріалів. Непрямі витрати внаслідок низької якості можуть бути дуже значними. Підраховано, що простоювання системи головного комп'ютера в комп'ютерній системі в Каліфорнійському

Американському банку протягом 24 год негативно позначиться на фінансових операціях банку. Простоювання цієї системи протягом 48 годин завдасть шкоди економіці Каліфорнії, а простій протягом 72 год - вплине на валовий національний продукт США.

Підхід, заснований на визначенні збитків у результаті незадовільної якості, найбільш ефективний у вже побудованої та функціонуючої системи якості. За допомогою підходу можна виявити неефективні види діяльності і визначити заходи по внутрішньому удосконалення системи.

Управління витратами на процеси

Діяльність будь-якої організації може бути змодельована з точки зору сукупності зовнішніх і внутрішніх процесів організації. У такій моделі управління організацією може бути розглянуто як управління процесами в організації. Прикладами процесів є технологічні, управління, підготовки персоналу, процеси інформаційного забезпечення та ін

Процес - це сукупність взаємопов'язаних ресурсів і діяльності, що перетворює вхідні елементи у вихідні. У примітці до визначення зазначено: до ресурсів відносяться персонал, засоби обслуговування, обладнання, технологія та методологія.

Управління якістю може бути реалізовано шляхом впливу на процеси. Це стосується перш за все до організацій, в яких можна однозначно виділити процеси і визначити характерні для кожного процесу ресурси і діяльність.

Фінансова звітність з точки зору витрат на процеси складається з витрат двох видів:

пов'язаних із забезпеченням відповідності, тобто витрат на задоволення всіх встановлених та очікуваних потреб споживачів при відсутності дефектів існуючих процесів;

пов'язаних з усуненням невідповідності, тобто витрат, обумовлених дефектами існуючого процесу.

Кожен з цих двох видів витрат може стати джерелом економії. Підхід ефективний у функціонуючої системи якості при реалізації системи TQM (в циклі "пошук процесів, які могли б бути покращені - планове удосконалення процесів - самооцінка"). Така форма фінансової звітності застосовується при реалізації програми постійного поліпшення якості і допомагає керувати програмами капіталовкладень в поліпшення і забезпечення якості.

У табл. 11 представлений порівняльний аналіз основних підходів до управління фінансовою діяльністю у сфері якості.

Таблиця 11

Основні підходи до управління фінансовою діяльністю у сфері якості

Подход	Цель подхода
Управление затратами на качество	Построение и оценка эффективности системы качества Внедрение новых методов управления качеством
Управление стоимостью низкого качества	Устранение причин возникших несоответствий Усовершенствование системы качества
Управление затратами на процессы	Построение и функционирование системы TQM Усовершенствование процессов и деятельности, устранение несоответствий процессов и деятельности

Розглянемо детальніше найбільш поширений підхід до управління фінансовою діяльністю у сфері якості - управління витратами на якість.