Менеджмент (2002)

Мета критики полягає не в тому, щоб виправити те, що ввійшло в когось у систему або покарати людину, яка причетна до того, що відбувається. Мета критики в тому, щоб змінити поведінку людини для її ж блага або на благо її колег і організації в цілому. Тому, якщо ви берете на себе невдячну, за словами Д. Карнегі, роботу критикувати іншого, вам не варто розраховувати, що той, кого ви критикуєте, зможе прийняти критику на свою адресу. Вас має цікавити не психологічна спроможність людини сприймати критику, а спроможність зрозуміти й засвоїти її. При прийнятті ділового рішення не робіть для друзів і знайомих того, що ви не зробили б для стороннього.

Просте спостереження підтверджує, що більшість людей не схильні сприймати критику. Вони просто відкидають її, не чують, як не чують глухі, намагаючись будь-що перекласти провину на кого завгодно.

Розглянемо ситуацію: вас критикують за ваші дії. Якщо вас критикують, умійте уважно слухати. Не прагніть відразу ж протестувати або сперечатися, постарайтеся вислухати критика; попросіть уточнити критичні зауваження, але ні в якому разі не починайте відразу ж захищати себе; межа між тим, щоб дозволити топтати себе, і тим, щоб узяти корисне з критики для себе або іншого, дуже тонка.

Вислухавши критику, дайте собі час зважити й засвоїти її. Ви не зможете під час дискусії з вашим критиком правильно усвідомити все висловлене ним. Проте в потрібний час поверніться до висловленого і розберіться в усьому.

Перше запитання, яке варто поставити собі: чи досить кваліфікований ваш співрозмовник, щоб критикувати вас? Недоцільно відразу ж визнавати критику, однак завжди необхідно припускати, що вона може бути обґрунтованою, і тільки після цього слід вирішувати, приймати її чи відхиляти повністю, чи лише частково. З'ясувавши це, можна остаточно вирішувати, які дії будуть доцільні для виправлення недоліків, що викликали критику.

Тепер уявимо протилежну картину — ситуацію, коли критикуєте ви. Згадайте Карнегі: людина, яку критикуєте ви, скоріш за все не буде прислухатися до вашої поради, а буде поводитися як розбійник.

В ідеалі критика має подаватися в спокійній і розумній манері, однак частіш за все її подають на підвищених тонах у запалі гніву або під впливом розчарування. Якщо у вас із цим немає проблем, — прекрасно. Якщо є, вам належить попрацювати над собою і навчитися стримувати себе.

Критика має бути конкретною, детальною, стосуватися конкретних фактів і супроводжуватися практичними пропозиціями щодо поліпшення ситуації. Вона не може бути надміру загальною або, навпаки, лише суто особистою. Пам'ятайте, що ви торкаєтеся чийогось "Я", тобто маєте справу з дуже делікатною матерією. Тому в своїй критиці прагніть робити акцент не на особистості, а на її діях.

Критикуючи, не забувайте похвалити, уникаючи при цьому відкритого вихваляння, тому що ваш співрозмовник буде сидіти й думати: "Що ж такого я зробив?" Найкраще, якщо ви відразу перейдете до предмета критики, торкаючись при цьому і позитивних аспектів діяльності співрозмовника.

Реакція на критику дуже часто може бути нерозумною та емоційною. Природно, ви спробуєте зробити все можливе, щоб уникнути вибуху емоцій, але, на жаль, це не завжди вдається. Дуже важливо в таких випадках твердо стояти на своїх позиціях і не дати втягти себе в емоційну сварку, коли події почнуть розвиватися по спіралі. У такому разі найкраще перервати розмову і не дати їй вийти з-під контролю, іншими словами, дати вашому співрозмовнику час для того, щоб він особисто зміг спокійно все оцінити.

Давайте подивимося, що відбувається, коли критика спрямована на особистість, а не на її конкретні дії. Є велика різниця між бажанням допомогти співрозмовнику вдосконалювати його конкретну роботу й різкою заявою, що ви більше не будете терпіти такого ставлення до роботи, коли недбалість здається цілком нормальною. Якщо ставлення співрозмовника до роботи справді викликає дорікання, то мова має йти, мабуть, про розрив професійних відносин. Безумовно, буде корисним попередити людину і дати можливість виправитися, але практика (досвід) свідчить, що, коли людина працює погано, розриву не уникнути.

Будучи менеджером, ви змушені критикувати роботу ваших працівників. Якщо ви маєте справу з людиною, котра, як правило, відкидає будь-яку критику, то, як показує досвід, така людина вже не може змінитися в кращий бік і в кінцевому підсумку буде змушена розплачуватися за це. Останнє не обов'язково передбачає звільнення, мова скоріше йде про наслідки його поведінки в плані просування службовою драбиною.

На думку більшості дослідників, критика повинна мати досить приватний характер. Критика в особистій розмові дає змогу уникнути пліток і не давати приводу для зловтіхи іншим, якщо вони присутні при розмові. Вислуховування критичних зауважень на свою адресу в присутності друзів, колег, підлеглих тільки посилює ступінь приниження, яке відчуває людина, навіть якщо вона готова усвідомити ці зауваження. У будь-якому разі увагу варто концентрувати на проблемі, що виникла, а не на людині (наприклад, на проблемі нереалізованої продукції, а не на агенті зі збуту). Тут доцільно скористатися неписаним правилом: "Обов'язок керівника — врахувати, що людині властиво помилятися". Це насамперед означає, що відповідальність за помилки своїх підлеглих має нести менеджер. Визнання невдачі не повинно породжувати почуття провини або бажання начальника покарати його. Більш шляхетно було б компенсувати понесені втрати і зробити відповідні висновки. Якщо менеджер відчуває, що працівника необхідно покарати, то це варто розцінювати як слабкість керівника. Загалом покараннями та санкціями у разі допущення помилок підлеглими можна домогтися небагато. Результат покарання частіше всього може призвести до демотивації працівника, хоча реакції з боку покараного можуть коливатися в дуже значних межах залежно від культури й особистих відносин на фірмі.

Якщо помилку зроблено випадково, то покарання може виявитися просто недоречним. Якщо ж помилку зроблено свідомо, то покарання може бути лише одне — звільнення. Між цими двома можливими мірами покарання цілий спектр заходів, що дає можливість дуже гнучко реагувати на помилки. За халатність, недбалість і безвідповідальність карати дуже суворо все ж таки не варто, але враховувати їх при визначенні винагороди за працю необхідно практично в кожному випадку. Однак, коли безтурботність і недбалість працівника межують із некомпетентністю, необхідно зробити висновок, що цій людині було довірено надмірно велику відповідальність.

У складних випадках корисно запросити іншого працівника як арбітра для встановлення справедливості критики. Менеджерові слід навчитися не бути дуже добрим і не ухилятися від критики своїх працівників та колег, коли це необхідно.