Менеджмент туризму

РОЗДІЛ 6. ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАКЛАДАХ РОЗМІЩЕННЯ.

Однією з важливих складових туристичного продукту є обслуговування в закладах, що дають мандрівникам можливість зупинитися на ніч, — засобах розміщення туристів. Основними з них вважаються готелі і мотелі. До додаткових засобів розміїценя відносять кемпінги, готелі, мотелі, туристичні бази, бунгало, приватні будинки та квартири. В різних країнах співвідношення у використанні основних і додаткових засобів розміщення неоднакове. Так, наприклад, в Австрії та Іспанії воно складається на користь перших, в Греції — майже однакове, а от в Італії та Хорватії переважає розміщення в додаткових засобах — кемпінгах та в приватному секторі.

Готель є найбільш поширеним стаціонарним типом закладу розміщення туристів, який характеризується високим рівнем матеріально-технічної бази та сервісу, широкими можливостями організації комплексного обслуговування.

Мотель — це тип дорожнього готелю. Мотелі розташовуються уздовж автомобільних трас або на під'їздах до міст, агломерацій та конурбацій. Умови розміщення в мотелях досить комфортні, біля них завжди є паркінг для автотранспорту.

Ботель — готель на воді, який передбачає можливість використання різноманітних плавальних засобів для розміщення туристів.

Флотель — «курорт на воді». На відміну від ботелів тут туристам надасться широкий асортимент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, мотоцикли, катамарани тощо (дуже поширені в США, Іспанії, Швейцарії)

Родтелі — пересувні готелі, які являють собою вагон з 1-2 місними кабінами, кожна з яких має санітарно-технічне обладнання, вентиляцію, пресональне освітлення. Серед родтелі в вирізняють ті, що призначені для масового туризму, та класу «люкс».

Кемпінги, туристські бази, хатини (хижі) — засоби розміщення, які розташовуються в мальовничих місцевостях відпочинку туристів і мають всі необхідні зручності. На відміну від інших закладів розміщення зазнають значного впливу фактору сезонності.

Шале — являє собою сільський дім в гірській місцевості. Цей тип закладів розміщення особливо поширений у Швейцарії та інших гірських країнах і місцевостях.

Бунгало — будинок у вигляді легкої споруди з верандою, їх використання в обслуговуванні туристів найбільш характерне для тропічних районів (Індія, США, острівні держави Тихоокеанського регіону, Карибського субрегіону).

Під час перебування в закладах розміщення враження гостя складаються на різних етапах обслуговування та сприймаються ним у комплексі. Отже, готельний продукт — це комплекс фізичних, соціальних та емоційних компонентів.

Під час вибору готелю, ще до купівлі послуг, споживач повинен знати, на який рівень комфорту він може розраховувати. З іншого боку, для максимально ефективного задоволення потреб відпочиваючих, представники туристичних підприємств повинні кваліфіковано володіти інформацією щодо якості обслуговування у різних готелях і країнах, загальними знаннями щодо організаційних особливостей діяльності закладів розміщення.

Класифікація засобів розміщення

Класифікація та категоризація засобів розміщення розглядається як важливий фактор управління якістю обслуговування. Класифікації можуть проводитися за різними ознаками, наприклад, за місцем розташування, місткістю, орієнтацією споживача тощо.

Одна з узагальнених класифікацій передбачає поділ засобів розміщення на два основних типи: заклади розміщення готельного типу і додаткові засоби розміщення.

Типова класифікація засобів розміщення, яка рекомендована Всесвітньою туристичною організацією, поділяє засоби розміщення на 4 групи (Табл. 5). Ця класифікація не с единою для всіх країн і має рекомендаційний характер:



За критерієм просторового розміщення виділяють наступні категорії:

готелі в центрі міста — зазвичай, це висотні споруди з закритою стоянкою для автомобілів у самому готелі або поруч з ним;

придорожні готелі, як правило, малоповерхові з відкритими автостоянками, ресторанами, наявністю мінімуму засобів для проведення зустрічей, іноді з басейном;

готелі на околиці міст і в аеропортах — як правило, споруди мало- або середньо- поверхові з відкритою стоянкою для автомобілів, закладами відпочинку і розваг, банкетними залами, залами для конференцій, нарад;

готелі на воді — плавальні засоби, які обладнано під готель для розміщення і відпочинку туристів на березі моря, річки або озера. Зазвичай, та_кий готель розташовується в мальовничій місцевості, недалеко від туристичних пам'яток. При необхідності такий готель може бути відбук-сований разом із туристами на інше місце стоянки;

курортні готелі — розміщуються за межами міських територій, оскільки використовують природні і/або створені людиною пам'ятки для залучення туристів. Для таких готелів притаманний широкий набір рекреаційних засобів обслуговування, служб забезпечення напоями, їжею тощо.

За рівнем асортименту і вартості послуг готельні підприємства поділяються на:

♦ дешеві готелі, або готелі з обмеженим сервісом - пропонують мінімум послуг і середній рівень обслуговування;

♦ готелі люкс — мають фешенебельний декор і меблі, гарно облаштовані салони і громадські приміщення, високий показник співвідношення персоналу і кількості номерів (іноді 1:1).

Оскільки сучасний готельний бізнес все більше орієнтується на певний сегмент ринку, вважається за доцільне виділяти декілька основних типів, характерних для сьогодення розвитку галузі:

Готель-люкс — має від 100 до 400 номерів, розташовується, як правило, в центрі міста, характеризується високим рівнем обслуговування, кваліфікації персоналу, ціною, має вишукане оздоблення приміщень, розрахований на знавців, пропонує елітарні послуги для гостей, в основному керівників великих підприємств, професіоналів, учасників конференцій.

Готель високого класу має від 400 до 2000 номерів. Як правило, такий готель розміщується в межах ділового центру міста, пропонує широкий набір послуг, має висококваліфікований персонал, пропонує послуги за ціпами вище середнього рівня і орієнтований на бізнесменів, індивідуальних туристів, учасників конференцій тощо.

Готель середнього рівня може мати різні розміри, в залежності від місцеположення, максимально використовує сучасні технології для зниження експлуатаційних витрат. Відповідно, ціни в таких готелях утримуються на середньому в регіоні рівні.

Апарт-отель має номерний фонд від 100 до 400

кімнат з умовами аналогічними до мебльованих кімнат, за ціпами, що залежать від сезону та варіантів самообслуговування. Такі готелі орієнтовані в основному па бізнесменів і сімейних туристів, які приїжджають на довгий час.

Готель економічного класу може мати номерний фонд від 10 до 150 кімнат, розташовується поблизу центра міста, має невеликий штат персоналу, пропонує невисокі ціни ігри сучасних, добре обладнаних кімнатах, але без послуг харчування. Споживачами є, як правило, ділові люди та індивідуальні туристи, які не мають потреби в повному пансіоні.

Мотель, або готель, для туристів, які подорожують автомобілем, має від 150 до 400 кімнат. Знаходиться, зазвичай, в приміській зоні, на автошляхах, при в'їзді в місто. В таких закладах розміщення пропонується середній рівень обслуговування при невеликому штаті персоналу за серед нього ціною і з наданням послуг харчування, як правило, в кафетерії або їдальні.

Курортний готель може мати 100-500 номерів, розташовується на березі моря, океану, озера, в гірській місцевості, за звичай, віддалений від міста. Тут пропонується повний набір послуг, більший, ніж в міському готелі, за цінами вище середніх. Для курортних готелів притаманні велика кількість рскреаційно-оздоровчо-спортивних споруд, дорогі ресторани, банкетні зали, приміщення для зустрічей. Орієнтовані вони іш різні категорії туристів.

Готель типу кондомініуму. Його розмір може коливатися від 50 до 250 кімнат, можуть бути окремі споруди на 4-5 кімнат. Має номери типу квартир і спортивні споруди аналогічні курортним. Окремі квартири продаються індивідуальним власникам, але правом повної власності користується компанія з управління. Квартири, які призначені для обслуговування клієнтів, які знаходяться у відпустках і на канікулах, за звичай, розміщуються навколо курортів.

Розрізняють два види власності на такі готелі. Деякі квартири продано напряму, а їх власники мають право на цілорічне проживання. Інший спосіб, більш поширений в практиці, полягає в тому, що квартири продаються на розподілений (як правило на тижні) час {time hare), коли один власник має право займати квартиру протягом певного обмеженого часу. Сутність концепції таймшеру полягає в переході від придбання нерухомості до купівлі довгострокового права на відпочинок.

Необхідно враховувати, що люди, які подорожують з особистими і діловими цілями мають різні потреби, так само відрізняються вимоги до готелів індивідуальних та групових туристів. Готелі з повним набором послуг, які можна поділяти на готелі типу люкс, висококласні готелі і готелі з набором основних послуг, забезпечують широке різноманіття вимог до розміщення і необхідних зручностей. Розміщення економічного класу обслуговує обмежений сегмент споживачів і особливе значення надає кімнатам, які конкурують з номерами готелів з повним набором послуг. Частина державних та бюджетних готелів економічного класу робить ставку на низькі ціни і менші розміри кімнати для гостей і/або мінімальні зручності. Державні готелі типу «люкс» комбінують невеликий розмір кімнати з розкішним обладнанням.

Акцент у готелях типу «апартаменти» робиться на обладнання кімнат, але досить часто додатково пропонуються послуги служби харчування і напоїв. Фінансові результати

показують, що отелям з повним набором послуг досить важко конкурувати з готелями, що мають обмежений набір послуг, і готелями типу апартамснтів.

Втім, критерії порівняння та оцінки якості обслуговування в закладах розміщення в межах певної країни систематизують нормативні документи, які визначають приналежність до певної категорії в класифікації закладів розміщення. Крім офіційних класифікацій, що контролюються державними адміністративними органами і с обов'язковими, існують також неофіційні класифікації, що розробляють готельні ланцюги, асоціації, професійні спілки, видавничі організації.

Сьогодні усні ті діє близько ЗО різних систем класифікації готелів, у тому числі найбільш поширеними вважаються:

система зірок від 1 до 5;

система літер (A-B-C-D);

система «корон» або «ключів»;

система балів;

система розрядів.

При всій різноманітності можна виділити основні критерії в оцінці. У закордонній практиці існує два підходи до класифікації готелів в залежності від рівня їх комфорту. Перший підхід базується на «кількісних» показниках, що виражені у цифрах і орієнтуються в основному на матеріальну базу готелю (площа номерів, % співвідношення номерів з повним санвузлом і т.ін). Другий підхід бере до уваги «якісні» показники, що характеризують рівень і якість обслуговування та кваліфікацію персоналу.