Менеджмент туризму
Передреалізаційні процеси в туризмі
Перший вид — тур, комплексна туристична послуга. Тур, який пропонується фірмами, туроператорами (організаторами), може бути проданий споживачеві для особистого користування (роздріб), а також оптовим покупцям (фірмам-посередникам, турагентствам) для отримання економічної вигоди.
Другий вид — окремі туристичні послуги, до яких можна віднести транспортні послуги, послуги розміщення, послуги з оформлення закордонних паспортів і віз країни перебування, страховку, екскурсійну, анімаційну програму, прокат автомобіля та багато іншого.
Третій вид — товари туристського призначення, включаючи різноманітні матеріали (каталоги, довідники, карти, словники, путівники, сувенірна продукція і т.д.), які необхідні туристу і подорожуючому в країні перебування.
Робота туристичного підприємства може полягати як в організації всієї подорожі, так і в організації надання окремих послуг, продажу товарів туристського призначення.
Найскладнішою з точки зору організації сервісного, інформаційного, нормативно-правового і маркетингового забезпечення вважається виробничо-обслуговуюча діяльність туристичних підприємств з розробки, дросування і продажу комплексної туристичної послуги — туру — сформованого комплексу основних та додаткових послуг, що надаються туристу в залежності від цілей подорожі.
Практика туроперейтинга свідчить, що найчастіше до основних послуг, які надаються туристичними підприємствами належать:
□ візова підтримка;
О організація перевезень;
□ перевезення туриста від місця його прибуття в країну до
час відпочинку) і назад - трансфер, а також інші пе
ревезення в межах країни перебування, які передбачені
умовами подорожі.
розміщення;
харчування.
страхування туристів;
організація екскурсій та дозвілля.
В розряді додаткових послуг, за звичай, фігурують:
> послуги гідів, гідівперекладачів;
> послуги ремонту техніки;
> послуги з прокату;
> обмін валюти;
> телефон, пошта інші види комунікацій;
> побутове обслуговування;
Гнучкість туристичного попиту, яка вимагає адекватної реакції пропозиції, ще на предреалізаційній стадії (Рис. 8), визначає, що послуги, які включено в основну програму і оформлено путівкою (ваучером), відносять до основних. При організації подорожей з пізнавальною, професійно-діловою, спортивною, релігійною метою, певні традиційно додаткові послуги включаються до туру як основні. В інших випадках додаткові послуги турист купує самостійно в місці перебування, вони не входять до вартості путівки, але підвищення ефективності туроперейтинга вимагає широкоаспектної інформованості організаторів турподорожі щодо можливостей задоволення різноманітних потреб клієнтів за рахунок додаткових послуг.
В міжнароднії практиці стандартний комплекс послуг, що надається туристу в залежності від мети подорожі, називають інклюзив або пекідж тур — комплексна туристична послуга, яка включає отримання візи, розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі, фізкультурні, медичні та інші послуги, укомплектовані в залежності від мети подорожі і у відповідності до виявлених, завдяки маркетингу, переважаючих уподобань потенційних клієнтів. Вартість такого туру вказують в каталогах та прайс-листах. Пекідж-тури {package tour, incluive tour — пекідж-тур, інклюзив тур (США), Pauhalreie — паушальрайзе (ФРІІ), voyage a'for fait — вояж а'форфе (Франція) розробляються як для індивідуальних, так і групових подорожей і відрізняються між собою складовими елементами (послугами).
Слід відзначити, що рівень попиту на такі тури суттєво відрізняється по країнах. Найбільш популярними є пекідж тури в Бельгії, Люксембурзі, Німеччині, Великобританії та Данії, де їх частка становить 25-38% від загальної кількості подорожей. В Греції, Іспанії та Італії рівень попиту на них нижче і не перевищує 30%.
Директива Європейського Союзу щодо пекідж-турів, прийнята Радою Європи в 1990 р. і запроваджена в дію в 1993 p., визначає пекідж-тур як «пакет послуг, що включає не менше двох компонентів — перевезення і розміщення, а також інші послуги, які не пов'язані з першими двома». З метою забезпечення прав споживача в Директиві вказується на відповідальність організатора тура за надання всіх передбачених договором послуг незалежно від того, чи надаються вони самим туроператором (організатором) чи третьою стороною. Інформація про тур має бути доведена до відома туриста в повному обсязі до заключения договору і відповідати рівню обслуговування, вказаному в договорі.
Заохочувальну подорож за рахунок фірми, яка організується підприємством для своїх працівників за досягнення в роботі (наприклад за підвищення загального обсягу продажу, ефективну рекламу, допомогу в навчанні персоналу і т.п.) називають інсентив-тур.
Туристичні організації за бажанням клієнта можуть розробити і сформувати спеціальний тур за індивідуальним замовленням. Такий комплекс послуг отримав назву excluive tour (ексклюзив тур), тобто окремі туристичні послуги за вибором. Це досить дороге задоволення та елітні послуги. Особливо в країнах з так званою перехідною економікою, спостерігається надмірний попит на послуги такого роду, який частково можна пояснити «ефектом снобізму» або «ефектом Веблена» — високі ціни є стимулом попиту, демонстрацією престижу та добробуту.
З економічної точки зору турпродукт визначають як право на тур, що призначений для реалізації туристам. Він характеризується сукупністю споживчих вартостей комплексу туристичних послуг, якість сервісу щодо яких формують різноманітні фактори. Функціонально туристичний продукт являє собою результат зусиль багатьох підприємств, які задовольняють потреби туристів під час подорожі.
Розробка туристичного продукту, комплектація товарів і послуг, що створюються в результаті виробничо-обслуговуючої діяльності різноманітних підприємств, в цілісну споживчу вартість турпродукту — туроперейтинг — основа предреалізаційних процесів в туризмі. Це — складний і багатоступеневий процес, який включає маркетингові дослідження, аналіз сегментів ринку і конкурентів у ньому, визначення потенційного споживчого попиту, дестинацій, тенденцій в динаміці кон'юнктури туристичного ринку, оцінку реальних витрат на розробку, рекламу і просування продукту.
Підґрунтям оцінки доцільності і економічної ефективності формування і розробки турпродукту для його пропозиції на ринку виступають аналіз наявних даних про можливі доходи потенційних клієнтів та перспективи орієнтації їхніх переваг і вподобань, передбачення щодо витрат турорганізатора на розробку комплексної туристичної послуги, оптимізація можливостей її сервісного забезпечення.
Проектування (розробка) турів
Основою для розробки турпродукту є його короткий опис. Це набір вимог, виявлених в результаті дослідження ринку, узгодження з замовником послуг (клієнтом) та врахування можливостей виробників послуг.
Керівництво туристичного підприємства затверджує порядок і процедуру розробки конкретного туру, організації надання послуг та визначає відповідність кожного з виконавців процесу проектування послуги (Рис. 9).
Проектування туру як комплексної туристичної послуги здійснюється в певній послідовності:
1) визначення характеристик послуги;
2) визначення технології процесу обслуговування туристів;
3) розробка технологічної документації;
4) визначення методів контролю якості;
6) подання проекту на затвердження.
Для кожної характеристики послуги повинні вказуватися допустимі для споживача і виробника значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижчими за вимоги державного стандарту на відповідний вид послуги.
Проект турпродукту має включати конкретні вимоги по забезпеченню безпеки послуг, мінімізації ризиків для споживачів та їх майна, обслуговуючого персоналу та навколишнього середовища.
Проектування вимог до пронесу обслуговування туристів. Документація, яка деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів повинна включати:
> опис процесів, форм та методів обслуговування туристів;
> характеристики процесу обслуговування туристів;
> вимоги до типу, кількості і пропускної здатності матеріальної бази, яку планується використовувати;
> кількість необхідного персоналу та рівень його професійної підготовки;
> договірне забезпечення поставок виробів та послуг;
> гарантії;
> необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного та пожежного контролю, державтоінспекції тощо).
Проектування пронесу обслуговування туристів здійснюють поетапно у відповідності до складових комплексної послуги (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки за послуги) та складання для кожної з них технологічних карт. Зміст і послідовність етапів можуть варіюватися в залежності від виду послуги.
Результатом проектування туристичної послуги є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти тощо).
Визначення методів контролю якості. В документації по контролю якості необхідно визначити форми та методи організації контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення ^відповідності запроектованим характеристикам.
Проектування контролю якості включає:
> визначення ключових моментів в процесі обслуговування, які суттєво виливають на характеристики послуги;
> визначення методів коригування характеристики послуги;
> визначення методів оцінки характеристик, які контролюються.
Аналіз проекту є етапом проектування, який має на меті підтвердження того, що:
> характеристики послуги, що проектується, забезпечують безпеку життя та здоров'я туристів, відповідають нормам охорони навколишнього середовища;
> вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуги;
> методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.
Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристичного підприємства. Він спрямований на виявлення та своєчасне усунення невідповідностей у проекті. Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристичного підприємства.
Затвердження проекту - завершальний етап проектної розробки. Документація на спроектовані туристичні послуги і процеси обслуговування туристів затверджується керівником туристичного підприємства після узгодження з замовником. Будь-які зміни в проекті допускаються лише у обгрунтованих випадках після узгодження з замовником і затверджуються керівником туристичного підприємства.
Проектування туру, яке здійснює туристичне підприємство, передбачає сні вставлення можливостей туристичного підприємства з запитами туристів і передбачає два основних етапи:
1) проектування кожної з послуг, що включаються в «Туристичну подорож» відповідно до програми обслуговування туристів;
2) проектування послуги «Туристична подорож» в цілому.
На основі вивчення потреб та платоспроможного попиту населення на види та форми туристичних подорожей, а також можливостей рекреаційних ресурсів в конкретному регіоні, складають короткий опис послуги «Туристична подорож»
Короткий опис послуги конкретизується в програмі обслуговування туристів. Розробка програми обслуговування включає:
> маршрут подорожі;
> перелік туристичних підприємств - виконавців послуг;
> період надання послуг кожним підприємством - виконавцем;
> склад екскурсій та об'єктів атракції;
> перелік туристичних походів, прогулянок;
> комплекс заходів дозвілля;
> тривалість перебування в кожному пункті маршруту;
> кількість туристів, які беруть участь у подорожі;
> види транспорту для внутрімаршрутних перевезень;
> потрібна кількість транспортних засобів;
> потреби в інструкторах-методистах по туризму, екскурсоводах, гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі та необхідний рівень його підготовки;
> форма і порядок підготовки рекламних, інформаційних та картографічних матеріалів, опис подорожі для інформаційних листків до туристичних путівок.
Результатом проектування послуги «Туристична подорож» є наступні технологічні документи туристичного підприємства:
> технологічна карта туристичної подорожі;
> графік завантаження туристичного підприємства;
> інформаційний листок до туристичної путівки, який надається споживачу.
Проектування послуги «Туристичний похід» передбачає:
> проведення екпедиційиого обстеження району і маршруту туристичного походу;
> підготовка проектів розміщення та обладнання туристичних притулків та стоянок на фасі туристичного походу;
> розрахунок необхідної кількості туристського спорядження та транспортних засобів;
> визначення потреб в інструкторах-методистах по туризму, іншому обслуговуючому персоналі та організація їх підготовки;
> підготовка рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси походу;
> визначення заходів безпеки послуги «Туристичний похід».
Розробка трас походів повинна здійснюватися па територіях із сприятливими природними умовами, які відповідають екологічним та санітарпо-гігієнічним нормам, а також з урахуванням можливостей розвитку конкретного виду туризму.
Документальною основою проектування послуги «Туристичний похід» є звіт про проведення експедиційного обстеження маршруту туристичного походу, а також матеріали соціологічного дослідження побажань туристів щодо обслуговування на даній трасі.
Результатом проектування послуги «Туристичний похід» є паспорт траси туристичного походу. Паспорт траси туристичного походу необхідно узгодити з органами санітарно-епідеміологічної служби, іншими організаціями, які контролюють пересування транспортних засобів (автоінспекція, водна інспекція тощо), органами управління (власниками) земельних угідь, на території яких пройде траса маршруту.