Менеджмент туризму

Методи продажу турпродукту

В процесі продажу будь-якого товару, в тому числі туристичного продукту, значна увага приділяється методам продажу. Під методом продажу розуміють сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном використовується синонім цього терміну - «шкала продажу».

Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів. Па нього суттєво впливає чисельність персоналу туристичного підприємства, його розмір, ступінь забезпеченості засобами комунікації та інформаційними технологіями, витрати та інші показники.

Методи продажу туристського продукту можна класифікувати за різними ознаками:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:

> офіси турфірм;

> виставки, ярмарки тощо.

2. Характер контакту:

У особистий контакт;

> опосередкований.

3. Дистанція між продавцем і покупцем.

4. Ступінь використання електронних засобів тощо.

Місце зустрічі продавця і покупця. Традиційним місцем продажу турпродукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, охайність, наявність офісних меблів, оргтехніки, кваліфікований та привітний персонал — все це в сукупності приваблює потенційних клієнтів та впливає на конкурентоспроможність турів, що реалізуються.

До загальноприйнятих вимог, які висуваються до офісу туристичної фірми відносять:

1. Оформлення приміщень для відвідувачів та персоналу:

> обладнання робочого місця персоналу;

> технічне забезпечення оперативної діяльності (засоби зв'язку, комп'ютер, копіювальна техніка);

> обладнання для зберігання цінних документів, паперів;

> місця для відвідувачів.

2. Наявність інформації для споживачів в доступному для них місці:

> копія свідоцтва про реєстрацію;

> копія ліцензії на право здійснення туристичної діяльності;

> копія сертифікату відповідності;

> копія ліцензії на використання знаку відповідності;

> рекламні проспекти, каталоги та інші рекламні засоби, розроблені за окремими турами;

> вивіска з інформацією про графік роботи.

3. Підтримка оптимального мікроклімату (температури, вологості повітря).

Особливе місце серед методів продажу туристичного продукту належить виставкам та ярмаркам. Практика свідчить, що майже половина туристичних путівок реалізується на виставках та ярмарках. При просуванні турпродукту операторам необхідна участь в таких заходах, що дозволяє привернути увагу агентів не тільки до конкретного продукту, але й до фірми в цілому.

Сьогодні поняття виставка та ярмарок часто використовуються як синоніми, але між ними є суттєві відмінності. За визначенням Міжнародного бюро виставок, виставка — це «показ, основна мета якого полягає в ознайомленні публіки шляхом демонстрації засобів, які має людство для задоволення потреб в одній чи декількох галузях діяльності, або майбутніх перспектив».

Ярмарок за визначенням Союзу міжнародних ярмарків «являє собою економічну виставку зразків, яка у відповідності з традиціями країни проведення, являє собою крупний ринок товарів, діє у визначений термін в тому самому місці, і де експонентам дозволяється представляти зразки своєї продукції для укладання торговельних угод в національному або міжнародному масштабах.

Основними туристичними центрами, де організовуються відомі на весь світ ярмарки та виставки є Берлін, Брюссель, Мадрид, Мілан, Париж, Люксембург, Лондон.

Характер контакту. Спямовуючи свою діяльність на розширення збуту, турфірми використовують різні форми контакту з потенційними споживачами.

Особистий контакт співробітників фірми з клієнтами може здійснюватися в офісі або інших місцях знаходження можливих покупців; за допомогою телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу значною мірою залежить від кваліфікації та особистої зацікавленості продавця, уваги до клієнта.

Опосередкований контакт може відбуватися в різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилки поштових відправлень (листів, рекламних проспектів тощо) потенційним клієнтам. Списки адресатів формуються на основі найбільш ймовірних покупців певних турів.

Контакт через агентів. Багато турфірм при формуванні групи туристів надають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10-15 осіб, в залежності від туру. Роботу в цьому напрямку треба продумати і запропонувати потенційним агентам безкоштовну подорож при наборі групи туристів. Наприклад, в ролі агентів та їх клієнтів можуть бути: вчитель-учні, керівник-підлеглі тощо.

Метод електронних продаж. Великої популярності в країнах Західної Європи і США отримав продаж послуг, в тому числі туристичних, за допомогою Інтернет. Наприклад, в Британії, за прогнозами лондонського агентства Gatamonitor-Europe, на 2002 рік сумарний обіг реалізованих через Інтернет «on-line» туристських послуг мав досягти 1 млрд. ф. ст. На Заході використання Інтернет стало нормою. Турсайт компанії Microoft вже сьогодні приносить понад 1 млн. дол. США за тиждень прибутку з «on-line» продажу авіаквитків, бронювання місць в готелях, замовлення автотранспорту тільки на території США.

У західних та американських фірм з продажу товарів та послуг накопичено значний досвід в цій галузі, першим кроком в якому стали комп'ютерні системи бронювання.

Туристичний продукт являє собою комплекс різних послуг і турфірма-реалізатор є лише однією з ланок великого ланцюга партнерів з організації сервісного забезпечення туру. Швидкість інформації, оперативний зв'язок між ними набувають першочергового значення. Тому інформаційні технології відіграють велику роль.

Системи бронювання авіаквитків стали з'являтися за кордоном наприкінці 50-х. На початку 90-х років почалося крупномасштабне впровадження електронних технологій в готельне господарство, дещо пізніше — в діяльність туристичних фірм. Про масштаб сучасних систем бронювання свідчить статистика: 600 тисяч терміналів по світу в офісах турфірм та авіакомпаній. В останні роки комп'ютерні системи бронювання (Computer Reervation ytem — CR) отримали нову назву — глобальні системи розподілу (Global Ditribution ytem — GD). Можливості, які мають окремі програмні продукти відмінні. Наприклад, основу AMADEU становлять простота та можливість надання всього спектру туристичних послуг на додаток до бронювання авіаквитків. WORLDPAN робить ставку на технології, які застосовуються в мережі Інтернет, a GALILEO надає технологічно забезпечений сервіс для агентств та їх клієнтів (Табл. 6)





Перспективи використання Інтернет полягають в тому, що створившії web-сторінку, турфірма фактично отримує новий офіс, тільки електронний.

Практика доводить, що кращий час для створення представництва в Інтернет — березень-квітепь, перед початком туристського сезону, і оптимальна кількість сторінок v фор маті HTML - 5-7.

Метод електронного продажу має ряд переваг, що визначають потенціал його подальшого розвитку і поширення в практиці обслуговування:

♦ необмежений обсяг інформації, що дозволяє представити докладну інформацію туристичної фірми про її проекти, фото та інші наочні матеріали, які можуть подивитися як

потенційні клієнти, так і партнери по бізнесу; така інформація може супроводжуватися прайс-листом, який має необмежену кількість позицій;

♦ широта охоплення аудиторії — інформація доступна всім структурам, які мають вихід в Інтернет в масштабі всієї планети;

♦ цілодобовий доступ — Інтернет не має перерви на обід, або святкових чи вихідних днів;

♦ можливість оперативного поновлення, що особливо важливо з огляду на динамічність змін у вимогах попиту та економічні можливості пропозиції його задовольнити (зміни цін, промоушн акції, системи знижок, впровадження нових прівілеїв, програм ринкових альянсів тощо);

♦ інтерактивний режим — споживач сам може продивитися перелік послуг, які пропонуються і одразу направити в туристичну фірму електронний лист із замовленням;

♦ повна статистика звернень після встановлення лічильника відвідувань сайту можна визначити кількість звернень до джерела інформації, визначити показники відповідності пропозиції запитам потенційного попиту, обсяги реального попиту тощо.

Документальне оформлення турів

Здійснення туристичних операцій передбачає документальне оформлення відносин між туристами-замовниками і туристичними фірмами-виконавцями обслуговування, в тому числі відносини останніх з різними організаціями, які забезпечують надання послуг.

Отже, договірно правові відносини в туризмі можуть розглядатися як відносиии між:

1) турфірмою і туристом;

2)турфірмою та іншими контактуючими з нею організаціями (готелі, автотранспортні підприємства, страхові компанії, авіакомпанії, екскурсійні бюро, інші турфірми, ліцензовані гіди-перекладачі та ін.), які беруть участь у створенні турпродукту.

Договірно-правові відносини туриста і турфірми складаються як відносини покупця (замовника) і продавця (виконавця). Документальне оформлення взаємовідносин є важливим елементом обслуговування клієнта. При цьому всі документи можна поділити на три групи:

1. Документи для оформлення замовлення (листок замовлення, листок бронювання, підтвердження бронювання);

2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, пам'ятка, страховий поліс, квиток на транспорт, документи, які підтверджують-факт оплати туру);

3. Документи, які підтверджують особистість клієнта (паспорт, довіреність на дітей тощо).

Перелік документів стосовно кожного конкретного туру залежить від великої кількості факторів: набір послуг, вид туру, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність малолітніх дітей, і повинен відповідати нормативно-правовим документам країни виїзду та країни призначення подорожі.

Замовлення туриста (групи туристів) на бронювання туру оформлюється на спеціальному бланку. Воно містить інформацію про наміри придбати ті чи інші послуги. У зв'язку з тим, що значна кількість туристичних фірм надає можливість розрахунку за послуги частинами, від термінології, яка буде використана в такому документі залежатиме його правовий статус. Якщо попередня оплата визначається як аванс, то замовлення визнається попереднім договором, на основі якого в подальшому буде укладено ОСНОВНИЙ договір. При цьому після вступу в дію основного договору попередній може втратити свою юридичну силу. Якщо попередня оплата визнається задатком, то в юридичному плані договір вважається укладеним і іншого не потрібно.

Лист бронювання фактично є замовленням на надання туристичних послуг.

Договір між турфірмою і туристом укладається в письмовій формі і повинен відповідати законодавству країни, де придбано тур.

Основна інформація, яка обов'язково включається в договір, стосується:

> відомостей про туроператора або турагента (продавця), в тому числі дані про ліцензію на здійснення туристичної діяльності, юридичну адресу та банківські реквізити;

> відомості про туриста (покупця) в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;

> достовірну інформацію про обсяг, умови та якість послуг, в тому числі, про програму перебування туриста, тривалість і маршрут подорожі, умови безпеки туристів;

> права, обов'язки та відповідальність сторін за невиконання або неналежне виконання умов договору;

> вартість туристичного продукту та порядок оплати;

> мінімальна кількість туристів в групі, термін інформування туриста про те, що подорож анулюється з причини недобору групи тощо;

> умови зміни та ануляції договору;

> штрафна сітка;

> порядок врегулювання спорів та претензій;

> фос-мажорпі обставини;

> термін дії договору.

Специфічні, індивідуальні умови зазначаються в договорі додатково в кожному конкретному випадку.

Невід'ємною частиною договору фірми з клієнтом щодо продажу турпродукту є туристична путівка.

Туристична путівка — документ, який підтверджує факт передання туристичного продукту. Туристична путівка є письмовим акцептом оферти туроператора чи турагента на продаж туристичного продукту. Це первинний документ обліку турагента чи туроператора.

Виходячи з особливого характеру такого товару як тур-продукт, турист розраховує на отримання необхідного йому набору послуг. Турфірма ж надає йому не самі послуги, а права (гарантії) отримання в певний час, в певному місці послуг, які падають інші організації- Такі організації не мають прямих договірних відносим з туристом, але перебувають в договірних відносинах з даною турфірмою. Сукупність таких гарантій, які купує турист, оформляється у вигляді путівки (ваучера). Отже, предметом договору турфірми з туристом є придбання туристом гарантій, оформлених у вигляді путівки (ваучера).

Туристичний ваучер — документ, який встановлює право туриста на послуги, які входять до складу тура і підгверджз'є факт його передачі. Крім того, на основі ваучера здійснюється врегулювання взаєморозрахунків між направляючою та приймаючою сторонами.

Ваучер є офіційним документом, який направляюча фірма видає туристам індивідуалам чи керівнику групи як підтвердженя їх прав отримати від приймаючої фірми перераховані в ньому послуги. По прибутті туриста (туристів) в пункт призначення ваучер подається приймаючій стороні.

Міжнародний туристичний ваучер — унікальна система, яка вперше поєднала ваучер з офіційним платіжним документом, в якості його інтегральної частини. Такий ваучер має наступні переваги:

> гарантія отримання комісійних наперед;

> зменшення витрат при обміні валюти;

> скорочення паперової роботи і забезпечення бронювання навіть залізничних квитків.

Міжнародний туристичний ваучер затверджено Всесвітньою Федерацією Асоціацій туристичних агенцій (ФУААВ), національними асоціаціями, які входять до Федерації, представниками турагентств, Міжнародною готельною асоціацією, ланцюгами міжнародних готелів та урядовими організаціями всього світу.

Право на видачу міжнародною туристичного ваучера має будь-яке турнідприємство, яке є членом національної асоціації турагенств, або членом ФУААВ, або і тієї і іншої організації.

Міжнародний туристичний ваучер призначений для бронювання місць в готелях, залізничних квитків, оренди автомобілів та інших видів обслуговування, які вимагають попередню оплату. Цей документ дозволяє значно зекономити час і гроші. Сторона, яка надає послуги (наприклад, готель), сплачує тверду суму за обробку кожного ваучера, а не значний прибуток для турагентства. Міжнародний туристичний ваучер приймається підприємствами обслуговування в усьому світі і практично виключає необхідність укладати угоди з кожним цим підприємством окремо. Даний ваучер включає юридично затверджений платіжний документ, який після надання вказаних у ньому послуг може бути депонований на банківський рахунок підприємства, яке падає ті чи інші послуги.

В практиці туристичного обслуговування в Україні ваучер є підставою для отримання туристом або групою туристів обумовлених договором (контрактом) туристичних послуг та документом, який визначає їх статус як туристів та підтверджує оплату послуг (або її гарантію). Бланк ваучера має єдину форму як для туриста, що здійснює подорож індивідуально, так і для групи туристів. Він має бути виготовлений типографським способом у трьох екземплярах під єдиним номером.

Бланк ваучера друкується українською та англійською мовами. Якщо ваучер використовується турфірмою для організації прийому і обслуговування вітчизняних туристів в Україні (внутрішній туризм), то він заповнюється українською мовою, а для організації туристичних поїздок за межі України (зарубіжний туризм) — англійською мовою.

Обов'язковими в оформленні ваучеру с наступні елементи: в шапці ваучера зазначаються: повне найменування фірми-

власника ваучера, юридична адреса, телефон, факс; номер ваучера, який складається з 12-ти цифр, розбитих на групи:

Далі вказується:

1) № ліцензії, дата видачі.

2) Найменування, адреса, телефон, факс приймаючого туристичного підпримства, якому необхідно пред'явити даний ваучер.

3) Прізвище, ім'я, по-батькові туриста, який здійснює подорож індивідуально, або керівника туристської групи.

4) Кількість туристів (цифрою і прописом).

5) Термін туру з " " р. до

6) Маршрут і вид транспорту. Вказуються в порядку слідування за маршрутом пункти, в яких замовлено обслуговування, а також види транспорту, якими буде здійснюватися переїзд між цими пунктами.

7) Назва готелів, в яких замовлено обслуговування.

8) Додаткова інформація. Наприклад, про наявність в складі групи інваліда, або потребу групи в послугах сурдоперекладача і т.п.

9) Відмітка про оплачу туру. Направляючою стороною робиться запис про оплату туру відповідно до умов договору (контракту), на основі якого здійснюється обслуговування туристів. Наприклад: "Вартість туру сплачено відповідно до Договору № від

10) Підпис керівника направляючої фірми. Дата видачі ваучера. Печатка. Після підпису керівника зазначаються його прізвище та ініціали.

11) Фактично надані послуги. Туристом, що порожує індивідуально, або керівником групи робиться запис про фактично надані послуги. Наприклад: "Послуги надані в повному обсязі" або "Не надані такі посуги (перерахувати)", після цього — особистий підпис.

12) Підпис керівника приймаючої фірми. Дата. Печатка. Керівник приймаючої фірми засвідчує достовірність викладеного в п.11 власним підписом, після чого зазначаються його прізвище та ініціали.

Ваучер з виправленнями, нсзаповненими або неповністю заповненимими пунктами, на якому відсутня печатка направляючої турфірми вважається недійсним.

До ваучера на групу туристів додається список туристів, завірений печаткою направляючої фірми. В списку зазначаються: № ваучера; прізвище, ім'я по-батькові кожного туриста (включаючи керівника групи), рік народження, серія і Jfe паспорта.

Ваучер для туриста, що подорожує індивідуально, або туристичної групи надається на комплексне обслуговування або на окремі його види.

Ваучер заповнюється в 3-ос екземплярах. Перший і другий видаються туристу перед початком подорожі, про що робиться запис в журналі реєстрації ваучерів. Третій екземпляр зберігається в бухгалтерії направляючої фірми і в разі необхідності використовується відповідними державними органами нри здійсненні фінансово-фіскального контролю.

В першому пункті обслуговування за маршрутом турист подає перший і другий екземпляри ваучера представнику приймаючої фірми. В кінцевому пункті маршруту, після закінчення обслуговування, турист робить відповідний запис у п.11 обох екземплярів ваучера, який завіряється підписом керівника і печаткою приймаючої фірми. Перший екземпляр ваучера залишається у приймаючої фірми, а другий повертається направляючій фірмі.

Бланки ваучера — це документи суворої звітності. Відповідальність за їх виготовлення, зберігання та використання покладається на керівників туристичного підприємства-власника ваучера. Керівники турфірми за першою вимогою контролюючих органів або уповноважених ними осіб повинні пред'явити всю необхідну документацію, що стосується використання туристичного ваучера. У випадку виявлення контролюючими органами порушень турфірмою вимог до виготовлення і використання турваучера, фірма несе відповідальність у встановленому законодавством порядку.

До комплекту обов'язкових документів, що видаються клієнту, входить інформаційний листок. Він містить достовірну та повну інформацію про подорож. До нього додається програма, маршрут, проспекти, каталоги, карта метро тощо.

Останнім часом посольства розвинених країн для отримання в'їзної візи запровадили вимогу обов'язкового страхування. В зв'язку з цим турфірми укладають угоди на страхування із страховими компаніями, які видають туристам страховий поліс або сервісну книжку, якщо поліс груповий (Додаток 11).

Для подорожей в країни, які небезпечні з огляду на особливі захворювання (чума, холера, малярія тощо), туристам повинна видаватися «Пам'ятка громадянам, що від'їжджають в країни, де поширені небезпечні інфекції».

Оскільки, предметом договору турфірми з туристом є придбання туристом гарантій, оформлених у вигляді путівки (ваучера), то і оборот від реалізації турпродукту у турфірми утворюється в тому звітному періоді, коли відбувся продаж путівки (ваучера), а не тоді, коли турист здійснить поїздку за даною путівкою.

Отримання туристом самих посуг — це вже процес споживання туристом придбаного туру (товару). За туристом залишається право пред'явлення претензій до турфірми, яка продала йому путівку, у випадку неотримання або отримання в неповному обсязі послуг, гарантії надання яких він придбав у турфірми. Але турфірма не має ніяких підстав вважати свою продукцію нереалізованою лише тому, що, можливо, колись/кимось по ній будуть пред'явлені претензії.

При оплаті туру обліковими документами, які підтверджують надходження грошей в касу туристичної фірми є:

> прибутковий касовий ордер — у випадку опати готівкою;

> чек або туристська путівка (ваучер).

Після повної оплати вартості туру (як правило, не пізніше двох тижнів до початку поїздки клієнту видаються документи на право отримання послуг:

> перевезення (квитки)

> на розміщення та харчування, основні послуги (ваучери)

Таким чином, при організації подорожі турфірма повинна оформити такі документи:

1) договір на надання туристичних послуг;

2) ваучер;

3) договір страхування (страховий поліс);

4) документ, що підтверджує оплату вартості турі і ослу г, зазначених в договорі фірми з туристом (корінець прибуткового касового ордеру, квитанцію, касовий чек та ін.);

5) програму туру, інформаційний листок;

6) квиток на транспорт;

7) виїзні документи (закордонний паспорт, віза).

Перед організацією турів за кордон турфірма має пройти акредитацію в посольстві тих країн, в які плануються подорожі. Це необхідно для оформлення туристських віз її клієнтам для подорожі в дану країну (якщо не передбачено інший порядок в'їзду).

Прийом іноземних туристів в будь-якій країні — іноземний туризм — є пріоритетним напрямком організації туристської діяльності.

Туристичні фірми, які приймають іноземних туристів, забезпечують:

1) облік іноземних туристів, які прибули в Україну по програмі туристичного обслуговування фірми;

2) надання своєчасного роз'яснення іноземним туристам прав, свобод і обов'язків, передбачених законодавством України.

Турфірми повинні вести облік документів, що стосуються в'їзду та пересування іноземних туристів в Україні, яким були надані турпослуги, а саме:

1) договорів (контрактів) з іноземними партнерами про співробітництво з обслуговування іноземних туристів в Україні; , . ,

2) договорів з вітчизняними ;партнерами . про співробітництво з обслуговування іноземних.;туристів в Україні;

4) підтверджень фірми іноземному партнеру про готовність до прийому іноземних туристів;

5) документів, які підтверджують здійснення трансферу, бронювання місць в готелях для іноземних туристів, їх проживання;

6) маршрутів і програм туристичних подорожей іноземних туристів, проведення екскурсій;

7) інших документів, пов'язаних з обслуговуванням іноземних туристів в Україні.

Фірма повинна вести журнал обліку іноземних туристів, в якому відмічають:

♦ прізвище, ім'я, по-батькові іноземця;

♦ громадянство;

♦ країна, з якої прибув турист;

♦ серія, № і дата видачі національного паспорта;

♦ дата в'їзду в Україну;

♦ дата і пункт виїзду з України;

♦ підприємство розміщення туриста;

♦ маршрут туру.

Для здійснення своєї діяльності турфірма заключає договори про співробітництво з організаціями, підприємствами, приватними підприємцями, які беруть участь у формуванні і просуванні турпродукту. При організації туристської діяльності і відсутності при цьому власної матеріальної бази фірма повинна укладати письмові договори з постачальниками і підрядчиками — вітчизняними і зарубіжними партнерами, які забезпечують туристів належними умовами розміщення і харчування, засобами транспорту, організацією екскурсій та відпочинку, страхування тощо.

В ході заключения договорів щодо реалізації турів обов'язково визначаються обов'язки сторін стосовно оформлення документації (ваучерів, договорів з туристом, договорів про страхування).

У відповідності з укладеними договорами турфірми розробляють програми турів і складають калькуляції на кожну поїздку. До договорів партнери додають зразки своїх туристських ваучерів.

Крім того, турфірма обов'язково має здійснювати страхування туристів (медичне та від нещасного випадку). Страхування туристів турфірмою здійснюється на основі угод із страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності.

Таким чином, договір про співробітництво між турфірмою та іншими організаціями, які беруть участь в обслуговуванні туристів (резидентами і нерезидентами) повинен містити повну інформацію про послуги, ідо надаються, вимоги щодо забезпечення захисту і безпеки туристів, їх майна в Україні і за кордоном, визначати відповідальність сторін за якість надання послуг, сервісного забезпечення турпродукту.