Основи управління якістю (2002)

Якість відноситься до категорії складних і динамічних понять. Об'єктами, якість яких можна оцінити, є не тільки продукція, до категорії якої можуть входити послуги або елементи послуг, але і весь комплекс понять виробничо-збутової сфери (рис. 4). Динамічність категорії "якість" полягає в тому, що вимоги до якості оцінюваних об'єктів, очікування від них змінюються дуже швидко. Те, що сьогодні є відповідним вимогам ринку, завтра старіє, стає недостатнім для задоволення потреб покупця, тобто недостатню якість.

Якість * - сукупність характеристик об'єкта (індивідуально описуваний і розглянутий процес, продукція,

Тут і далі визначення дані відповідно до міжнародного стандарту ISO 8402:1994 "Управління якістю та забезпечення якості. Словник", якому відповідає український стандарт ДСТУ 3230-95 "Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення" [18].

організація, система чи будь-яка комбінація з них), що відносяться до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані потреби.

Для визначення якості об'єкта необхідно:

Встановити необхідні характеристики об'єкта на підставі аналізу потреб.

Визначити реальні характеристики об'єкта.

3. Порівняти реальні і необхідні характеристики об'єкта. Потреби поділяються на встановлені і передбачувані (рис. 5).

Встановлені потреби зафіксовані в правових нормах, стандартах, приписах, замовленнях, договорах, технічних умов поставок та інших документах. Прикладами встановлених потреб є вимоги, які обговорюються при укладенні контракту, вимоги законодавства до виконання умов охорони навколишнього середовища або пов'язані з безпеки. Невиконання більшості встановлених вимог тягне за собою адміністративну або правову відповідальність.

Передбачувані потреби повинні бути виявлені і визначені. Подразумеваются очікування, які ми зазвичай не формулюємо конкретно, однак відносимо до стійким побажанням. Наприклад, передбачувані потреби по відношенню до такого об'єкту, як організаційна структура підприємства - це відсутність простоїв, гнучка і закономірна залежність продуктивності праці і результатів роботи співробітників від їхньої зарплати, результативність дій керуючих. До очікуваним потребам належать також естетичні вимоги; відповідність продукції моді, звичкам споживачів, національних і культурних особливостей та ін

Потреби мають такі особливості:

змінюються з часом, що передбачає проведення періодичного аналізу вимог до якості;

можуть переводитися в характеристики продукції на основі встановлених критеріїв (таких як функціональна придатність, надійність, безвідмовність, ремонтопридатність, безпека та ін) або невстановлених (модність, естетичність);

мають кількісне вираження (технічні характеристики, параметри процесів) або не мають його (колір, форма).

Отже, у даний момент часу потреби можуть бути виражені кількісно або якісно і відображені в характеристиках об'єкту.

Вимоги до якості - вираз певних потреб або їхній переклад у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта, що дозволяють встановити їх виконання і провести перевірку [18].

Вимоги до якості повинні по можливості максимально відображати встановлені і передбачувані потреби споживача. Термін "вимоги" охоплює ринкові та контрактні вимоги (вимоги по відношенню до зовнішніх сторонам), а також внутрішні вимоги організації. Вимоги до якості повинні бути документально оформлені.

Наступне ключове визначення стосується вимог суспільства до якості, які мають на увазі захист навколишнього середовища, охорону здоров'я, безпека, надійність, збереження енергії та природних ресурсів. Вимоги суспільства до якості включають в себе юридичні та нормативні вимоги.

Вимоги суспільства - зобов'язання, що випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів та інших міркувань щодо забезпечення якості [18].