Організація консалтингової діяльності (2000)

Діагноз — друга фаза процесу консультування, по суті є першою дійсно операційною фазою. Її мета — детально і поглиблено вивчити проблему клієнта, виявити фактори й сили, які впливають на цю проблему, підготувати всю необхідну інформацію для прийняття рішення, а також старанно вивчити важливі аспекти взаємозв’язку поміж проблемою, загальними цілями і результатами діяльності організації клієнта та визначити, наскільки клієнт здатний здійснити запропоновані зміни.

Діагностуючи проблему і тісно співпрацюючи з клієнтом, консультант уже впливає на відношення організації до змін і може навіть мимоволі щось змінити на краще.

При правильному керівництві інтенсивне збирання даних та їх аналіз можуть залучати співробітників клієнта до виконання завдання, посилюючи їх почуття «володіння проблемою». У результаті наприкінці фази постановки діагнозу організація-клієнт буде більш підготовлена до здійснення необхідних змін, ніж на початку цієї роботи.

Введення консультанта в організацію без достатньої підготовки з боку клієнта примушує працівників в організації пристосовуватись до нової ситуації, дотримуватися нової поведінки. Можливі передчасні зміни, заплутування проблеми чи замаскування дійсної причини запрошення консультанта. Таке може трапитися на стадії діагнозу, коли консультант рухається крізь декілька рівнів організації, залучаючи багатьох людей.

Якщо ціль консультації невідома, він може очікувати лише обмеженого співробітництва з боку окремих членів організації. Тому клієнт повинен підготувати організацію до появи консультанта.

Консультант має бути відкритим до спілкування, щоб уникнути дезінформації стосовно його роботи. Діагностувати делікатні ситуації треба з великим тактом, не порушуючи прав клієнта на службову та комерційну таємниці.

Клієнт та його колектив повинні знати, як ведеться робота: які факти встановлені, які проблеми потребують подальшого виявлення фактів та перевірки, яку інформацію буде взято за основу для дій.

Не повинно бути двозначностей чи підозри стосовно рекомендації, правильності діагнозу або початку перебудови. З іншого боку, реакція клієнта на потік інформації — це зворотний зв’язок для консультанта, який треба максимально використовувати на протязі всієї діагностичної фази.

Виявлення необхідних фактів.

Для отримання ясної картини ситуації, виявлення проблеми і узгодження своїх пропозицій з дійсним станом речей консультанту потрібна значна кількість фактів. Вони потрібні і для вирішення творчих проблем, коли необхідно розробити щось зовсім нове, використовуючи свою уяву, творче мислення. З початку консультування і діагностування консультант отримує певний обсяг даних від своїх колег, котрі займались попереднім діагнозом проблеми у фазі ознайомлення.

Характер зібраних фактів залежить від сфери діяльності, виявлення проблеми і цілей завдання. Факти повинні дозволяти вивчати процеси, відносини, причини і взаємозв’язки, сигналізувати про потенційні можливості, полегшувати шляхи їх використання.

Збирання даних треба готувати, старанно визначаючи, які саме факти необхідні. Фактичний обсяг інформації у будь-якій організації практично не обмежений, але її нестача дуже часто стає негативним фактором. Не можна ігнорувати важливість збирання фактів, особливо, якщо деякі дані важко отримати, необхідно будувати спеціальні схеми для їх отримання (спостереження, особливі форми ведення обліку).

Факти, за допомогою яких має бути отримана важлива інформація про причини, наслідки або взаємозв’язки, можна знайти у несподіваному місці. Їх потрібно збирати і вивчати, виявляти при співробітництві з клієнтом, особливо з тими членами його організації, які знають, яка ведеться документація, наскільки вона надійна, та, що краще, отримувати з інших джерел. При цьому треба аналізувати зміст даних, обсяг, а також визначати критерії класифікації та табулювання.

При плануванні процесу збирання даних також потрібно вирішити, для яких саме аспектів проблеми і взаємозв’язків детальної інформації не потрібно. Ідентичні на перший погляд типи даних мають різне значення чи зміст у різних організаціях. У старих фірмах може бути своя термінологія, іноді зовсім відмінна від тієї, що зараз вживається у даній сфері промисловості. Треба взяти до уваги, що дані, які використовуються у системі, де існує централізоване планування і контроль, а фінансові і статистичні звіти відповідають державним вимогам, більш уніфіковані.

Консультант уточнює одиниці виміру, наприклад, кількість виробів, їх вагу чи обсяг, встановлює критерії точності, наприклад, до найближчої сотні чи до останньої одиниці. Точність залежить від цілі. Так, при аналізі робочого часу, щоб встановити норму часу операції, може бути потрібна точність до секунди. Але прогноз обсягу виробництва у рік може бути з точністю до найближчої тисячі (похибка — 10%). Якщо консультант не визначить межі точності до початку збирання даних, він може отримати некоректну, інформацію.

Ступінь деталізації фактів має бути вищим, ніж ступінь даних попередньої діагностики. Може бути потрібною інформація про окрему особу, про її відношення до даної проблеми. Чим більше деталізовані факти, тим більше часу треба для їх збирання. Дані можуть бути зібрані у кілька етапів, доки не вималюється докладна картина становища організації.

Необхідно визначити період часу, за який аналізують діяльність організації. Він повинен бути досить довгим, щоб можна було визначити характер діяльності, темпи зростання чи спаду і виявити коливання господарчої активності через сезонні проблеми чи економічні цикли. На підприємствах, де виробляють засоби виробництва, а проектування та виробництво продукції тривають декілька років, період, взятий для дослідження, має бути довшим, ніж на підприємствах, які виробляють продукцію поточного використання.

Досліджувані періоди часу повинні бути співставлюваними: місяці чи тижні повинні включати однакове число робочих днів. Час, коли виникали надзвичайні події, треба виключити, але розглядати цей період у новій градації. Періоди, що передують великим змінам у роботі, наприклад, освоєнню нової продукції і згортанню випуску старої, треба розглядати окремо від періодів нормальної роботи. Якщо був обраний період, близький до початку виконання завдання, необхідно мати на увазі, що консультант може вплинути на результат своєю присутністю. Вибраний період повинен мати наявність відповідних записів в обліковій документації.

Консультант має вирішити збирати всю інформацію чи її окремі елементи. Як правило, потрібно вибрати декілька життєво важливих пунктів, котрі пов’язані з поточною господарською діяльністю і можуть стати дуже важливими у майбутньому.

Обробка і табулювання даних — останній етап підготовчої роботи збирання даних. Використовують наступні типові угруповання:

за подіями — час, частота, швидкість, тенденції, причини, наслідки;

за працівниками — рік, стать, сімейний стан, кваліфікація, освіта, трудовий стаж, заробіток;

за продукцією і матеріалами — розмір, вартість, технічні характеристики, джерела;

за ресурсами, затратами, доходами, процесами і процедурами — показник виробничої активності (збут, споживання, виробництво), місцезнаходження, центр управління, географічний розподіл, використання обладнання.