Основи управління якістю (2002)

Європейська премія за якістю прийнята як Українська національна премія за якістю. Вона найбільш придатна для проведення самооцінки системи по концепції "загального управління якістю" - однієї з найбільш перспективних систем менеджменту якості, яка буде розглянута далі.

Згідно з цією моделлю група критеріїв з оцінки результатів (задоволеність споживачів, персоналу, вплив діяльності на суспільство та ділові результати організації-конкурсанта) оцінюється разом з групою критеріїв забезпечення результатів (діяльність керівництва у забезпеченні якості та його управлінні, ефективність обраної стратегії і процесів планування, ефективність управління ресурсами, персоналом і процесами, ефективність функціонування системи якості).

З дев'яти критеріїв найвищою кількістю балів оцінюється "задоволеність споживачів" - до 200 балів. До найбільш значущих критеріїв відносяться: "ділові результати" - до 150 балів, показники ефективності "системи якості та процесів" - до 140 балів і "роль лідерів" - до 100 балів. Це повністю відображає сучасний погляд на пріоритети системи якості. На першому місці в організації забезпечення якості коштує ефективна система якості та провідна роль керівництва, на першому місці серед досягнутих результатів - задоволеність споживачів і ділові результати. Розглянемо вимоги Європейської премії по якості з урахуванням вагомості кожного показника в групі, до якої він належить. Критерії наведені в порядку вагомості у своїй групі, а не у відповідності з порядковим номером.

Група критеріїв "Забезпечення результатів"

"Система якості і процеси"

Критерій має максимальну вагомість у своїй групі - 140 балів. Структурно критерій розділений на наступні під-критерії, що мають однакову вагу:

ідентифікація ключових процесів для вирішення поставлених цілей;

систематичне керування процесами;

перегляд процесів та встановлення нових завдань;

поліпшення процесів за допомогою нововведень і творчого підходу;

• зміна процесів і вимірювання отриманого ефекту. Діяльність, що оцінюється даними критерієм, полягає

у виборі найбільш значущих для реалізації політики якості процесів і встановлення методів управлінських впливів на ці процеси. До таких процесів можуть ставитися процеси збуту і постачання, внутрішнього аудиту та інформаційного забезпечення, навчання, організаційного взаємодії, технологічні та ін Управління кожним обраним процесом здійснюється за класичною моделлю циклу Демінга: планування бажаних характеристик процесу - виконання заходів щодо поліпшення якості - перевірка отриманих результатів - коригувальні дії. Система критеріїв пов'язана з оптимізацією діяльності з ключових ланок.

"Роль лідерів"

Критерій є другим за вагомістю в групі - 100 балів. Діяльність керівників розглядається за наступними рівноцінним за бальною шкалою напрямами (подкрі-теріям):

наочна демонстрація своєї відданості культурі управління якістю;

підтримка впровадження удосконалень в організації шляхом створення відповідних умов і надання ресурсів;

співробітництво з споживачами, постачальниками та іншими зовнішніми організаціями;

визнання і оцінка зусиль і досягнень персоналу.

Цим критерієм описуються заходи, що проводяться підприємством в області якості з ініціативи керівництва, робота керівництва з колективом, аналіз керівництвом системи якості та подальші заходи щодо її поліпшення; відображаються питання взаємодії зі споживачами та постачальниками, процедури вирішення спірних питань, рекламацій; аналізуються система матеріальних і моральних заохочень (премій, надбавок, пільг), заходи, що проводяться з метою мотивації співробітників і підвищення ступеня їх задоволеності умовами праці і результатами роботи.

"Управління персоналом"

Критерій оцінюється в 90 балів. Процес управління персоналом оцінюється за такими показниками, вагомість кожного з яких однакова:

розробка та перегляд кадрових планів;

підтримка і розвиток здібностей співробітників;

узгодження цілей із співробітниками та сприяння постійному аналізу їх діяльності;

заохочення активності співробітників, надання їм необхідних повноважень і визнання їх досягнень;

організація діалогу з співробітниками;

надання допомоги співробітникам.

Як було зазначено раніше, ключовим в ефективності японського менеджменту є метод колективного управління та колективної відповідальності. Це досягається шляхом побудови системи горизонтальних зв'язків, коли керівник може оперативно з'ясувати думку колективу, гнучко реагувати на ефективність діяльності співробітників шляхом стимулювання і просування по службі. При такій системі співробітник має можливість вносити технічні, управлінські та інші пропозиції, які будуть розглянуті і ефективно використані. Наскільки управління персоналом наблизилася до такої ідеальною схемою і оцінює критерій "Управління персоналом".

"Управління ресурсами"

Критерій оцінюється в 90 балів за наступними рівноцінним подкрітеріям:

управління фінансовими ресурсами;

управління інформаційними ресурсами;

управління постачанням та матеріалами;

управління будівлями і спорудами та іншою нерухомістю;

управління технологіями та інтелектуальною власністю.

В галузі управління фінансовими ресурсами оцінюється фінансова та інвестиційна діяльність. Управління інформаційними ресурсами підрозділяється на використання зовнішніх інформаційних джерел і систему внутрішньофірмових комунікацій, систему зберігання та обробки даних. Матеріально-технічне управління оцінюється за оптимальності кількості запасів і мінімальності транспортних витрат. Оцінці підлягають якість сировини і матеріалів, правильний вибір постачальників і своєчасність забезпечення виробництва. Управління нерухомістю передбачає раціональне використання площ, діагностику конструкцій, своєчасність ремонту та реконструкції. В області технологій та інтелектуальної власності підприємство може подати на конкурс перелік розробок: нові передові технології, нові види продукції, винаходи, раціоналізаторські пропозиції.

"Стратегія і планування"

Критерій оцінюється в 90 балів і включає в себе наступні рівноцінні подкрітеріі:

формулювання стратегії та планів, заснованих на вичерпної і достовірної інформації;

розробка стратегії та планів;

здійснення обміну інформацією та втілення стратегії та планів;

• перегляд і вдосконалення стратегії та планів.

Критерій введений для оцінки цілі підприємства; завдань, спрямованих на реалізацію мети (наприклад, завоювання 5% ринку України, збільшення обороту інвестуються засобів і ін); обгрунтування поставлених завдань (методом маркетингових досліджень, фінансового аналізу); інформації, на якій базується обгрунтування; методів досягнення поставлених завдань. Підприємство має передбачити і документально оформити процедури управління плануванням: аналіз, нове планування, реалізацію, коригуючі дії.

Група критеріїв "Результати"

"Задоволеність споживачів"

Цей критерій є найбільш вагомим з усіх критеріїв обох груп - 200 балів. Таким чином, задоволеність споживачів визнається найбільш важливим і значимим результатом з усіх можливих. Критерій включає в себе такі під-критерії:

сприйняття споживачами продукції, послуг і ставлення організації до споживачів - 150 балів;

додаткові показники, пов'язані із задоволенням потреб споживачів продукцією організації - 50 балів.

Матеріалом для оцінки цього критерію служать вивчення популярності продукції і репутація підприємства; дослідження думки споживачів за допомогою незалежних організацій та експертів; аналіз скарг і рекламацій споживачів; участь у міжнародних виставках, конкурсах, ярмарках і ін

До показників, що характеризують відношення організації до споживачів, відносяться ефективність маркетингу і рівень реалізації виявлених потреб споживачів; комплекс послуг, які супроводжують продукцію, і ін

"Ділові результати"

Серед критеріїв обох груп цей критерій другий за вагомістю - 150 балів. Подаються результати однаковою мірою стосуються фінансових та додаткових показників ефективності діяльності організації.

Результати діяльності складаються з двох частин:

господарські (обіг готівкових коштів, дохід, прибуток, робочий капітал, платоспроможність і т. д.);

негосподарське, які у той же час відбивають ефективність діяльності підприємства (ринкова частка, втрати, рівень обслуговування, час виконання замовлень, час окупності нових розробок і т. д.).

"Задоволеність персоналу"

Критерій оцінюється в 90 балів. Подкрітеріі, що характеризують задоволеність персоналу:

сприйняття співробітниками своєї організації - 67,4 бали;

додаткові показники, пов'язані з рівнем задоволеності співробітників організації - 22,6 бали.

Показниками, що характеризують думку співробітників про свою організацію, є результати опитувань, проведених серед співробітників; рівень плинності кадрів; скарги співробітників та заходи щодо їх задоволення; показники, що характеризують рівень активності співробітників (кількість внесення пропозицій і громадська діяльність). Враховуються витрати на сприятливу робочу атмосферу, медичні заходи, формування внутрішньої системи цінностей підприємства, матеріальне та моральне заохочення співробітників, безпека праці.

"Вплив діяльності на суспільство"

Критерій оцінюється в 60 балів і включає в себе такі подкрітеріі:

сприйняття суспільством організації - 15 балів;

додаткові оцінки, пов'язані з впливом діяльності організації на суспільство - 45 балів.

Важливим елементом "групи результатів" є роль підприємства у суспільному житті, що розглядається в широкому сенсі, а саме: діяльність підприємства, пов'язана з якістю життя, охорона навколишнього середовища та використанням природних ресурсів. Приклади діяльності підприємства, яка може бути високо оцінена за даним критерієм: проведення заходів, спрямованих на економію енергії, переробку відходів, розгляд питань екології; зменшення забруднення навколишнього середовища; зниження шуму; позитивне ставлення підприємства до забезпечення місцевого рівня зайнятості; спонсорська діяльність і т. д.

Зіставлення критеріїв премії за якістю та вимог стандартів ISO серії 9000

Премія за якістю "за системою оцінок" є більш інформативною та повної оцінкою системи якості, ніж оцінка при сертифікації на відповідність вимогам стандартів ISO серії 9000 (табл. 9).

Премія за якістю призначена для кількісної оцінки рівня розвитку підприємства за певними напрямами, тоді як сертифікація на відповідність вимогам стандартів ISO серії 9000 лише констатує

Сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000	Премия по качеству "по системе оценок"
Объект оценки
Система качества предприятия	Деятельность и результаты деятельности
Цель оценки
Обеспечение минимальных установленных требований к качеству	Выявление "лучших из лучших". Обмен передовым опытом
Содержание системы оценки
Описание элементов системы качества. Система требований к элементам системы качества и руководящие указания к построению системы	Описание критериев оценки деятельности и результатов. Система оценки использованного потенциала и полученных результатов
Оценка результата
Соответствует / не соответствует	Балльная оценочная шкала
Результат оценки
Подтверждение выполнения требований, определенных стандартом	Комплексная количественная характеристика развития организации по определенным направлениям

відповідність встановленим вимогам.

Для участі в конкурсі на отримання премії за якістю організація не зобов'язана мати сертифіковану за вимогами стандартів ISO серії 9000 систему якості. Але якщо така система пропрацювала, організації легше отримати високу оцінку за низкою критеріїв премії.

У моделі премії за якістю є ряд принципових елементів, яких немає в стандартах ISO серії 9000. До них відносяться соціально-економічні та морально-психологічні аспекти, стан яких оцінюється, наприклад, за критерієм "задоволеність персоналу роботою в колективі". Побудова та сертифікація системи якості за вимогами стандартів ISO серії 9000 зумовлені найчастіше вимог ринку, обов'язковою умовою контракту і спрямовані на виконання мінімуму умов забезпечення якості, необхідних споживачем і суспільством. Отримання премії за якістю означає визнання підприємства кращим (національний конкурс) або кращим з кращих (європейський і міжнародний конкурси). В результаті істотно підвищуються конкурентоспроможність і престиж підприємства. Конкурси з якості спрямовані на обмін передовим і сучасним досвідом щодо забезпечення і управління якістю; вони сприяють узагальненню і поширенню передових форм управління якістю, що, у свою чергу, сприяє розвитку систем якості.