Основи управління якістю (2002)

Теоретичною основою загального менеджменту та управління якістю є система Ф. Тейлора (наукове управління виробництвом), створена в 80-90-ті роки XIX ст. Ця система включає поняття верхнього і нижнього меж якості, поля допуску, вводить такі вимірювальні інструменти, як шаблони і калібри, а також обгрунтовує необхідність незалежної посади інспектора з якості, систему штрафів для бракоробів, форми і методи впливу на якість продукції. У системі Ф. Тейлора визнається необхідність врахування можливих невідповідностей виробничого процесу і пропонується набір інструментів для їх контролю та усунення.

Досить тривалий період часу (з 20-х до початку 80-х років XX ст.) Загальний менеджмент та управління якістю розвивалися по різних напрямках. Управління якістю сприймалося i розроблялися фахівцями переважно з позицій інженерно-технічного контролю продукції і процесів виробництва. Загальний менеджмент розвивався у напрямку вирішення питань організаційного та соціально-психологічного плану.

В японській системі менеджменту значний розвиток отримали питання контролю, а потім і забезпечення якості. Завдяки цьому до кінця 70-х років японські товари були визнані високоякісними і завоювали значну частку світового ринку. Керівники підприємств тоді визнали, що системи управління бізнесом, які склалися в 60-70-х роках, більше не можна вважати кращими в світі. Тому починаючи з другої половини 70-х років у всьому світі значно зріс інтерес як теоретиків, так і практиків менеджменту до форм і методів управління якістю.

Розвиток систем якості співпало на початку 80-х років з досягненнями теорії та практики загального менеджменту, а саме: з матричними, програмно-, проектно-і проблемно-орієнтованими організаційними структурами. Управління якістю продукції вже тоді розглядалася як управління всім виробництвом за критерієм якості продукції, що випускається. До цього часу управління якістю включало у свою сферу елементи управління виробничою системою та продовжувало накопичувати та інтегрувати їх. Загальний менеджмент розпався на ряд галузевих, досить незалежних дисциплін (фінанси, персонал, інновації, маркетинг і т. д.).

Наприкінці 90-х років цілі в сфері якості реалізуються методом системного підходу на основі інтеграції і координації всіх видів діяльності на підприємствах. Управління якістю розглядається як управління всім виробництвом за критерієм найбільш повного задоволення потреб споживачів, суспільства і вдосконалення діяльності підприємства.

Існує аналогія між розвитком концепції загального менеджменту та управління якістю. Ця аналогія пов'язана, з одного боку, з розширенням уявлень про якість продукції та способи впливу на якість, а з іншого - з розвитком системи менеджменту всередині підприємства. У табл. 4 показано, що розвиток концепції управління в цілому пройшло чотири етапи. Змінювалася спрямованість загального менеджменту, його теорії і підходи.

Всі ці теорії і підходи описані в теорії загального менеджменту. Управління якістю, як і загальний менеджмент, пройшов у своєму розвитку чотири етапи. Загальним в етапах розвитку загального менеджменту та управління якістю є цільова орієнтація, що характеризує кожний етап. Розглянемо загальні для управління якістю і загального менеджменту характерні особливості кожного з чотирьох етапів.

Менеджмент, орієнтований на припис. Характерний для початку промислового виробництва. Мета підприємницької діяльності - відповідність продукції своєму функціональному призначенню і встановленим на неї вимогам.

Менеджмент, орієнтований на об'єкт. Підходи менеджменту на цьому етапі спрямовані на задоволення конкретного замовника. Вимоги замовника ширше, ніж обов'язкові вимоги законодавств. До вимог замовника можуть ставитися специфічні вимоги, які не є загальноприйнятими. Такі вимоги обумовлюються контрактом. В управлінні використовуються методи попередження помилок і дефектів поряд з методами їх усунення. Акцент зроблено на управлінні маркетингом, вивченні і задоволенні споживчого попиту. III. Менеджмент, орієнтований на поліпшення. Підходи менеджменту на цьому етапі спрямовані на задоволення потреб безпосередніх споживачів продукції. Вимоги безпосередніх споживачів ширше,

ніж вимоги замовника. До замовників відносяться організації, які купують продукцію для використання в подальшому виробництві, а також торгові посередники. Вимоги замовника в основному задовольняють збутових потреб. До вимог безпосереднього споживача додатково ставляться підвищені вимоги до надійності, довговічності, стабільності характеристик товару в різних умовах експлуатації, додаткові вимоги до безпеки. Приклад. Вимога не використовувати добавки, що поліпшують смакові якості при виробництві дитячих ліків, у тих випадках, коли передозування ліків може завдати шкоди дитині. Вимога обгрунтовано тим, що дитина не повинна прагнути вживати приємне на смак ліки.

До вимог безпосередніх споживачів відносяться і вимоги суспільства в цілому. Потреби суспільства стосуються питань охорони навколишнього середовища; утилізації продукції; ролі продукції в задоволенні потреб розвитку суспільства (антиреклама продукції, небезпечної для здоров'я). В управлінні на цьому етапі використовується механізм формування споживчого попиту, механізм аналітичного прийняття управлінських рішень. Особливий акцент зроблено на людському факторі, психології виробничих відносин, мотивації співробітників.

IV. Менеджмент, орієнтований на загальнолюдські цінності. Підходи менеджменту на цьому етапі характеризують сучасне його розвиток і спрямовані на задоволення потреб безпосередніх споживачів, суспільства і всіх співробітників компанії. До потреб співробітників відносяться матеріальне задоволення, творча реалізація, колективне прийняття рішень і колективна відповідальність (участь в управлінні). Характерні особливості такого менеджменту: інтеграція всіх для досягнення поставлених цілей; висока творча віддача; безперервне покращення як частину робочого процесу. Розглянувши загальну спрямованість, характерну для загального менеджменту та управління якістю, зупинимося на особливостях розвитку управління якістю. Виділяють чотири етапи розвитку управління якістю та відповідні кожному етапу теорії та підходи (табл. 5).

Розглянемо докладно етапи розвитку управління якістю.

I. Контроль. На початковому етапі - це контроль випущений -

ної продукції, потім - контроль виробництва, спрямований на недопущення постачання споживачеві бракованої продукції. Зі збільшенням обсягів виробництва отримали розвиток статистичні методи контролю якості: контрольні карти, графіки, діаграми, гістограми, вибіркові методи контролю якості продукції і регулювання технічних процесів. Контроль якості передбачає широке використання фізичних методів.

II. Забезпечення якості. Полягає в обов'язковому контролі 20 процесів, що формують якість. Забезпечення ка-пра ці відбувається в циклі: планування, регулювання та контроль якості. За що проводиться діяльності органі-зація веде документацію, яка є об'єктивним доказом забезпечення якості. Передбачається

вирішення організаційних питань, які необхідні для забезпечення якості, з акцентом на ролі вищого керів -

ництва у вирішенні проблем якості, а також побудова

системи якості, надання замовникам об'єктивних доказів забезпечення якості (сертифікат на

систему якості). Проводиться координація діяльності з метою запобігання дефектів. З'являються "гуртки

якості ", система" нуль дефектів ". Створюються керовані умови для всіх процесів і ресурсів.

III. Управління якістю. Базується на економічних розрахунках взаємозв'язку якості продукції, прибутку і рента -

бельності. У рамках системи якості планується підвищення якості. Застосовуються аналітичні механізми і

психологічні аспекти. Якість продукції забезпечується на всіх стадіях життєвого циклу, включаючи утилізацію. Цілі управління якістю - задовольнити потреби споживачів і суспільства в цілому.

IV. Загальне керування якістю. Це найбільш передова

сучасна концепція управління якістю. Вона на -

правлю на задоволення вимог споживачів,

виробників і суспільства в цілому до якості всіх еле -

ментів сфер виробництва та споживання. Включає

також управління якістю продукції на всіх стадіях життєвого циклу, економічні аспекти якості. Передбачено залучення, зацікавленість і творча ініціатива всіх співробітників, участь кожного у виробленні управлінських рішень, безперервне поліпшення якості.

Управління якістю увібрало в себе всі підходи класичного менеджменту і технічні підходи контролю якості продукції і процесів. На рис. 13 показана інтеграція методів загального менеджменту та методів контролю якості в

теорії управління якістю. У теорії і практиці загального управління якістю, - вищого ступеня управління якістю, ці методи отримали додатковий розвиток і стали основою нових комплексних управлінських підходів.