Основи управління якістю (2002)

Основоположниками менеджменту якості та розробниками його класичних методів є американські вчені Де-Ming, Джуран, Фейгенбаум. Вони працювали в Японії і створили першу наукову школу менеджменту якості. Представники цієї школи японські вчені Ішикава, Тагучі та ін внесли вагомий внесок у розвиток методів планування якості та статистичного аналізу. Класичні методи менеджменту якості базуються на технічних підходах (широке використання статистичних методів обробки інформації, фізичних методів контролю якості та ін) і широкому застосуванні методів управління. Сучасні методи менеджменту якості відрізняються соціальною спрямованістю в широкому сенсі. Сучасні методи найбільш повно відображені в концепції "загального управління якістю".

14 принципів Демінга

Ім'ям Едварда Демінга названа одна з найбільш престижних міжнародних премій - японська премія якості. Премією Демінга нагороджують фахівців, які внесли найбільш вагомий внесок у розробку теоретичних основ і практику застосування методів управління якістю. Практичні премії Демінга присуджують підприємствам, провідним у галузі застосування методів управління якістю. Демінг одним з перших звернув увагу на організаційні аспекти управління якістю, роль вищого керівництва та управлінські аспекти забезпечення якості. Дослідження та методичні розробки Демінга покладені в основу сучасної концепції менеджменту якості. Нинішню лідируючу позицію японських фірм в області якості вважають заслугою Демінга. Демінг сформулював 14 основних принципів для керівників підприємств:

1.Ставіть метою постійне поліпшення якості продукції та підвищення продуктивності праці.

2.Следовать філософії неприпустимість помилок (затримки в відвантаженні, дефектної сировини, непрофесійної роботи).

3. "Вбудовувати" якість в продукт з метою виключення необхідності масового контролю.

4.0ценівать постачальника не тільки з точки зору ціни, прагне до встановлення з ним довгострокових зв'язків.

5.Сніжать витрати за рахунок підвищення якості продукції та продуктивності праці.

б.Постоянно підвищувати кваліфікацію співробітників.

7.Вводіть нові методи контролю, які спонукають співробітників працювати краще.

8.Разряжать напруженість, що сковує співробітників, в інтересах підвищення продуктивності праці.

9.Разрушать перешкоди: між різними підрозділами підприємства і застосовувати психологічні підходи при вирішенні проблем.

10.Не вимагати від співробітників такої продуктивності праці, яка не може бути забезпечена наявними засобами виробництва.

П. Скасовувати кількісні норми. Застосовувати статистичні методи для постійного підвищення якості продукції та продуктивності праці.

12.Поддержівать задоволення співробітників результатами праці.

13.Обеспечівать можливість підвищення кваліфікації співробітників відповідно до вимог прогресу.

14.Вносіть у свідомість вищого керівництва відповідальність за якість.

Для реалізації цих досить просто сформульованих принципів на підприємстві необхідно розробити і впровадити комплекс складних заходів. Наведемо приклад того, як на підприємстві можуть бути реалізовані 14 принципів Демінга.

Постійне поліпшення якості продукції. У комплексі заходів може бути щорічний перегляд і підвищення вимог діючих стандартів, вдосконалення процесів та оновлення технологій.

Філософія неприпустимість помилок. Впровадження системи "нуль дефектів". Основний принцип такої системи - повернення на доопрацювання всієї партії продукції, в якій шляхом вибіркової перевірки були виявлені дефекти.

"Вбудовування" в якості продукт. Розробка методик забезпечення якості на всіх етапах життєвого циклу продукції. Контроль виконання таких методик.

Оцінка постачальника не тільки з точки зору ціни. Розробка методик оцінки постачальника, ведення реєстру даних про постачальників і результати контролю та випробувань закупленої продукції.

Зниження витрат за рахунок підвищення якості продукції та продуктивності праці. Введення інформаційної системи реєстрації збитків через невідповідностей у процесі виробництва та низької якості продукції. Аналіз за допомогою такої системи економічного ефекту діяльності в галузі якості. Планування економічного ефекту подальшої діяльності в області якості.

Постійне підвищення кваліфікації співробітників. Впровадження програм щорічного навчання та атестації співробітників.

Введення нових методів контролю, які спонукають співробітників працювати краще. Введення самоконтролю, "особистого клейма майстра" та ін

Розрядка напруженості з метою підвищення продуктивності праці. До факторів, що знижують напруженість, відносяться інтер'єр виробничих приміщень, обстановка на робочому місці, елементи культури виробничих відносин. Керівник підприємства може залучити до обладнання приміщень професійних дизайнерів, включити в штат психолога-консультанта.

Руйнування перепон між різними підрозділами підприємства і застосування психологічних підходів при вирішенні проблем. Залучення професійної організації для оптимізації організаційної структури підприємства та розробки системи гнучкого реагування на скарги та пропозиції співробітників.

Неприпустимість вимоги від співробітників такої продуктивності праці, яка не може бути забезпечена наявними засобами виробництва. Залучення професійних організацій для нормування трудової діяльності.

Застосування статистичних методів для постійного підвищення якості продукції та продуктивності праці. Введення системи статистичної обробки інформації.

Підтримання задоволення співробітників результатами праці. Розробка системи матеріального і морального стимулювання. Таку систему необхідно постійно оптимізувати за допомогою регулярного вивчення думки співробітників.

Забезпечення можливості підвищення кваліфікації співробітників відповідно до вимог прогресу. Включення до річного плану курсів, семінарів, стажувань.

Внесення до тями вищого керівництва відповідальності за якість. Регулярне навчання якості керівників вищого рівня.

Круг Демінга

Круг Демінга представляє собою модель постійного поліпшення якості (рис. 22). Відповідно до цієї моделі будь-яка діяльність може бути розділена на етапи.

Планування.

На першому етапі кола Демінга керівник повинен визначити, чого він хоче досягти, що для цього необхідно змінити і як це потрібно зробити.

Виконання.

На цьому етапі виконується запланований процес. Контроль.

Після виконання наміченого необхідно порівняти заплановані показники з досягнутими і встановити різницю між бажаним і дійсним.

Коригувальні дії.

Після встановлення різниці між бажаним і дійсним керівник аналізує причини невідповідностей. Встановивши причини вживають заходів щодо їх усунення. При позитивній оцінці результатів процедура повинна бути внесена в нормативну документацію на рівні внутрішнього стандарту підприємства.

Отже, планування = здійснення = контроль = керуючий вплив утворюють круговий цикл управління. Результати (позитивні та негативні) враховуються при подальшому плануванні.

Управління якістю - складова частина загального управління. Тому етапи циклу Демінга (планування = здійснення = контроль = керуючий вплив) є також функціями управління якістю.

Функція планування являє собою аналіз та облік результатів вивчення ринків, ринкової інформації, коефіцієнта ефективності капітальних витрат, технічного рівня підприємства, ефективності контролю, очікуваної реалізації, передбачуваної собівартості і т. д. Планування передбачає визначення очікуваного рівня якості продукції. Якість продукції при цьому має бути виражена у цифрових характеристиках, встановлених нормативів, технічних умов та іншої технічної документації.

Функція виконання являє собою реалізацію запроектованого якості в готову продукцію. Вона передбачає конструкторське і технологічне проектування, визначення типу використовуваного обладнання, а також методів роботи, методів і методик контролю. Крім того, функція виконання передбачає навчання та стажування виконавців робіт. Все це в комплексі здійснюється з метою збереження відповідності продукції технічним умовам і дотримання встановлених термінів.

Функція контролю являє собою контроль якості процесів, матеріалів і готової продукції для забезпечення їх відповідності заданим характеристикам. Після надходження товару на ринок функція контролю реалізується з метою визначення реакції ринку на запропонований товар. Залежно від можливості або неможливості реалізувати товари відповідно до плану збуту можна скласти висновок про задані і необхідних характеристик їх якості.

Функція коригувальних дій передбачає вживання заходів по реалізації продукції та проведення заходів з технічного обслуговування (сервісу). Крім того, до неї відносяться аналіз інформації про якість реалізованого на ринку товару, виявлення можливостей поліпшення його якості, вивчення думки споживачів про якість товару для внесення необхідних змін у процес виробництва. Інформація про якість реалізованого товару враховується при подальшому його проектуванні.

Трилогія Джуран

Джозеф Джуран так само, як і Едвард Демінг, є одним з основоположників менеджменту якості. Написана ним монографія "Трилогія якості" є основою сучасної концепції менеджменту якості. Джуран організував мережу навчальних курсів в Японії для директорів, провідних інженерів і керівників виробництв з питань якості. Він активно пропагував застосування статистичних підходів в організації виробництва. За концепцією Джуран, якістю можна керувати за допомогою трьох процесів (рис. 23).

Планування якості. Планування покликане встановити і документально оформити необхідні характеристики продукції і процесів.

Регулювання якості. Регулювання включає в себе процеси контролю та оперативного втручання в процеси. Регулювання якості спрямована на виправлення встановлених відхилень від необхідних характеристик та накопичення інформації для поліпшення якості.

Поліпшення якості. Поліпшення якості полягає у вирішенні проблем, що призводять до появи шлюбу, постійному підвищенні ефективності виробництва. Результатом є скорочення витрат при такому рівні обслуговування, який задовольняє покупця.

Основні елементи системи Джуран:

спрямованість на задоволення інтересів споживачів;

система контролю якості;

оптимізація виробничих процесів з метою поліпшення якості.

Технічне проектування якості (7 принципів Тагучі)

Японський вчений у галузі статистики Тагучі (нагороджений премією Демінга) першим застосував процес поліпшення якості при плануванні продукції, так зване невиробниче регулювання якості. Даний підхід має три складові:

системне проектування;

проектування параметрів;

проектування допустимих відхилень.

Тагучі розробив 7 основних принципів виробничого регулювання якості:

1.Одной з характеристик, що визначають якість готової продукції, є втрати суспільства, пов'язані з використанням такої продукції.

2.Необходімо постійне підвищення якості продукції та зниження витрат на її виготовлення.

3.Постоянное прагнення до зниження коливань вартості продукції.

4.Уровень громадських втрат через коливання виконавської здатності пропорційний квадрату різниці між реальним показником виконавської здібності та її номінальним значенням.

5.Планірованіе продукції і процесів, які суттєво впливають на якість продукції та виробничі витрати на її.

б.Стремленіе до зменшення коливань якості продукції при відповідному зменшенні нелінійних ефектів, що впливають на параметри продукту та / або процесу і що ускладнюють виконання запропонованих показників якості продукту.

7.Установленіе за допомогою методів статистичного регулювання параметрів продукту та / або процесу таким чином, щоб зменшити коливання виконавської здібності.