Менеджмент (2002)

11.1. Теоретичні основи прийняття рішень

Проблема прийняття рішень, як і управління в цілому, природно привертають велику увагу як дослідників, котрі працюють у різних наукових напрямах, так і практиків-організаторів. Теорія і методологія прийняття рішень є найважливішою складовою сучасної науки про управління — менеджменту. Головним призначенням методології прийняття рішень є розроблення підходів, рекомендацій, що дають змогу обґрунтувати вибір найбільш правильного рішення в складних і невизначених конкретних ситуаціях.

Традиційно завдання вибору найкращих рішень здійснювалося за допомогою єдиної числової функції — критерію оптимальності. Кращим вважалося рішення, що забезпечує максимум (або мінімум) обраного критерію. Сьогодні у більшості випадків якість рішень, спрямованих на розв'язання практичних завдань, характеризується не одним, а багатьма непорівняльними критеріями. Тому доводиться приймати рішення, ґрунтуючись не на одному, а на багатьох критеріях. А для цього керівникові необхідно опанувати загальнотеоретичні і загальнометодологічні питання аналізу ситуацій та самостійне прийняття рішень.

Існує ціла система вибору управлінських рішень: системний аналіз, теорія масового обслуговування, лінійне програмування, динамічне програмування, теорія керування запасами, мережне моделювання, експертні оцінки, вивчення й узагальнення досвіду, метод індукції тощо. Використання керівником тих або інших методів вибору альтернативних рішень залежить передусім від його професійної компетентності, досвіду роботи й соціально-психологічних особливостей тощо.

Тому в комплексі заходів з удосконалення системи управління підприємства важливе значення має розвиток теорії прийняття рішень. Управлінські рішення приймаються на всіх рівнях керівництва відповідно до функцій, обов'язків та правил, встановлених в організації. Процес ухвалення рішень пов'язаний з необхідністю вибору з великої кількості можливих варіантів справді найкращого. Управлінські рішення — це найкращий спосіб досягнення будь-якої мети управління, вибраний у процесі аналізу кількох варіантів.

Характерною рисою будь-якої ситуації, пов'язаної з прийняттям рішення, є наявність великої кількості варіантів дій, із яких необхідно вибрати найкращий. Рішення — це вибір відповідного курсу дій з можливих варіантів. Під рішенням розуміється і визначеність дій до об'єкта управління (план, інструкція, наказ тощо). Вибір найкращого варіанта є прийняттям рішення. Процес, який включає розроблення альтернатив, є процесом прийняття рішень.

Наукова підготовка та прийняття оптимального управлінського рішення є комплексною проблемою, що включає техніку, технологію, економіко-математичні методи, теорію інформації, логіку, соціологію, економіку, психологію поведінки людей.

Первинною функцією менеджменту є прийняття рішень. Рішення необхідні скрізь і є складовою частиною будь-якої діяльності нашого життя. Деякі дослідники уявляють собі прийняття рішень як раціональний, логічний та повністю систематизований процес. Інші схильні розглядати прийняття рішень як категорії науки поведінки. Проте більшість дослідників єдині в тому, що прийняття рішень є родовим видом діяльності в професії менеджера, зокрема лауреат Нобелівської премії Г. Саймон називає їх "суттю управлінської діяльності".

Багаторічні дискусії з приводу прийняття рішень в менеджменті порушують більш конкретне питання про те, як відбувається вибір альтернативи в умовах невизначеності сучасного підприємництва. Джек Дункан зазначає: "Менеджери — це люди, які заробляють собі на життя в напруженому, постійно змінюваному середовищі, яке нічого не прощає". Часто результатом цього є неможливість зайнятися ретельними розрахунками та добре структурованим календарним плануванням. Логічно виникає запитання: яким чином людина може приймати ефективні рішення в подібних непередбачуваних умовах?

Розглядаючи проблему природи управлінської діяльності, ми з'ясували, що абсолютно логічна діяльність менеджера неможлива. Якщо б це було не так, то використання загальновизнаних наукових методів майже в усіх сферах менеджменту було б значно спрощене. Проте ухвалення рішень завжди розглядалося як логічний процес, і саме тут менеджмент більше всього наближається до реальної науки. Хоча ідею логічного вибору людини, як відомо, було висунуто філософією, економікою і соціологією ще задовго до появи менеджменту як науки.

Одним із найбільш впливових прихильників ідеї раціональності в прийнятті рішень був Макс Вебер. Його праці були настільки комплексними, що на них посилаються і соціологи, і філософи, й економісти. Нас насамперед цікавлять його ідеї про раціональну природу людини й організаційних структур та ті наслідки, які вони мають для ухвалення рішень.

Ідею раціональності й здорового глузду М. Вебер вивів із несправедливості існуючого суспільства, причиною якої, на його думку, є недосконалість людських суджень. Наприклад, людській природі властиве прагнення призначати на посади родичів і зберігати добробут багатих, навіть якщо це на шкоду розвитку суспільства. На його думку, звільнити людину від подібних міркувань можливо за допомогою організації праці на ґрунті концепції ідеальної бюрократії. Хоч ідеальної бюрократії не існує в реальності, зате вона є основою теоретичних міркувань, роздумів щодо трудового процесу та його організації у великих групах, удосконалення реального світу.

Згідно з концепцією раціональної бюрократії відбір та перебування на посаді ґрунтуються на компетентності: тут має значення, що ви знаєте, а не кого ви знаєте. Правила, інструкції та процедури, які пройшли випробування практикою, є основою для прийняття рішень, а влада розподіляється згідно з посадою. Керівник на вершині ієрархічної піраміди не може знати все про можливості вибору, котрий йому необхідно зробити, але він може скористатися допомогою інших. Кваліфіковані фахівці, підібрані на нижчі рівні ієрархії, можуть відфільтрувати найважливішу інформацію і передати її нагору. Оскільки при ідеальній формі організації ці експерти не зацікавлені в приховуванні інформації, не виключено, принаймні теоретично, що вищі керівники будуть краще інформовані, маючи справу лише з відповідною частиною сукупної інформації.

Раціонально діючий менеджер — це керівник, котрий добре інформований. Нераціонально діючому менеджеру не вистачає знань. Перший має наміри, мету. Другий — ні. Раціональність виступає засобом диференціації різних вчинків. Раціональна поведінка орієнтована на однозначну мету, а засоби для досягнення цієї мети вибираються на основі оптимальної доступної інформації.

Визнання раціональної, нормативної або математичної теорії прийняття рішень відбулося під час Другої світової війни. Підрозділи оперативних досліджень англійського та американського флотів з ведення бойових операцій проти сумбарин прославилися тим, що їм поталанило вирішити деякі найбільш складні проблеми ведення бойових дій. Використовуючи математику та інші науки, ці підрозділи сприяли збільшенню шансів на виживання союзних конвоїв, котрі перетинали Північну Атлантику, завдяки вибору оптимальної схеми глибина — заряд при атаках літаків і надводних кораблів на підводні човни противника. Після війни Генрі Форд II довів, що якщо проблеми війни можна розв'язувати за допомогою математики й статистики, то таким же чином можна розв'язувати й проблеми прийняття рішень у менеджменті, внаслідок чого з'явилася нормативна теорія ухвалення рішень.

Призначення нормативної теорії ухвалення рішень — допомогти менеджерам досягти мети або норм, які вони поставили перед своєю організацією. Правила ухвалення рішень спрямовані на максимізацію прибутку та доходів. Згідно з цією теорією менеджери є максимізаторами корисності (задоволення потреб), котрі знають усі альтернативні варіанти дій у кожній конкретній ситуації, тобто вони достатньо інформовані та раціональні.

На основі припущень про раціональність навіть рішення стратегічного характеру можна розробити так, що вони виявляться раціональними. Стратегічні рішення стають відповідним процесом, до якого входять постановка мети, вивчення навколишнього середовища, ідентифікація особистих стратегічних здібностей (тобто оцінювання сильних і слабких сторін), формування альтернативних стратегій, вибір однієї з них, реалізація обраної стратегії та напружена робота щодо досягнення поставленої мети. Однак яким би результативним не був подібний підхід, усе ж таки залишається відчуття, що припущення про особу, яка приймає абсолютно раціональне рішення, не має нічого спільного з дійсністю. Справа в тому, що невизначеність — це правило, а не виняток у діяльності менеджера. М. Вебер усвідомлював, що ідеальна бюрократія — лише абстракція, спрощення, модель, хоча інші дослідники вважали, що фахівці з менеджменту довіряють матрицям рішень більше, ніж це допустимо. На їхню думку, жодна людина не може бути настільки логічною, як це подано в моделі "дерева рішень".

Якщо М. Вебер обґрунтував важливу роль раціоналізму, то Г. Саймон використав це поняття для дослідження поведінки адміністраторів. Г. Саймон вивчав питання і способи ухвалення рішень протягом ЗО років. Ідеї про прийняття рішень у менеджменті він почав розробляти у своїй книзі "Адміністративна поведінка", опублікованій у 1946 р. Орієнтованість книги на прийняття рішень виявилась у самому методологічному підході, згідно з яким будь-яка практична діяльність складається з рішень і дій. Управління й адміністрування необхідно розглядати і як процеси прийняття рішень, і як процеси, до складу яких входить дія.

Рішення розглядається як поняття ієрархічного характеру. Кожне рішення на нижчому рівні пов'язане з реалізацією мети, заданої у рішеннях, які приймаються вище. Наприклад, рішення начальника виробництва безпосередньо включають рішення, прийняті віце-президентом з виробництва. Середній керівний персонал, що перебуває у підпорядкуванні начальника виробництва, приймає особисті рішення та орієнтує їх на реалізацію рішень, прийнятих начальником виробництва. Рішення — це логічна взаємодія засоби — результати, причому результати (мета) на одному рівні стають засобом, за допомогою якого буде досягнуто мети на вищому рівні. Поведінка при прийнятті рішення характеризується цілеспрямованістю, якщо воно орієнтоване на досягнення мети. Воно раціональне тією мірою, якою спрямоване на досягнення попередньо поставленої мети.

Раціональність має комплексну природу, об'єктивний характер і знаходить своє вираження в рішеннях, котрі максимізують цінності менеджера або організації. Однак об'єктивної раціональності практично не існує, оскільки для цього необхідне абсолютне знання всіх можливих варіантів вибору та їхніх результатів, а також визначених способів здобування знання, яке витікає з недосконалої практики. Якщо об'єктивна раціональність недосяжна, тоді, очевидно, можна реалізувати суб'єктивну раціональність, тобто максимізувати результат, зумовлений обмеженим знанням стосовно конкретної ситуації. Проте в ході подальших досліджень з'ясовується, що навіть і така раціональність неможлива й недоступна.

Г. Саймон, щоб проілюструвати це положення, дає визначення загальної ідеї раціональності, яка "має відношення до надання переваг альтернативам поведінки в межах деякої системи цінностей, при цьому наслідки цієї поведінки підлягають оцінці". Стану об'єктивної раціональності може досягти економічний суб'єкт (це визначено в класичній економічній теорії), але не адміністративний працівник, котрий діє в реальному світі, де приймаються рішення. Такий працівник завжди має обмежені знання або обмежену раціональність, і йому недосяжне абсолютне знання. При виконанні організаційних завдань він веде послідовний пошук випадково вироблених альтернативних рішень і досягає скоріше задовільних, ніж максимальних результатів. По-іншому людина приймає лише задовільні рішення, тому що вона не володіє достатнім знанням максимізації у зв'язку з відносністю знання природи. За нею не визнається навіть право на суб'єктивну раціональність, бо на вибір альтернатив максимізації в межах обмеженого знання впливає швидше порядок, у якому народжуються ці альтернативи, ніж деяка об'єктивна реальність, і визначається максимізація.

Адміністратор у межах теорії прийняття рішень Саймона на основі особистого досвіду вибирає те рішення, котре він вважає задовільним виконанням завдання. Наприклад, акціонери мають дохід зі своїх капіталовкладень 15%, тоді менеджери, котрі приймають рішення, зазначають, що працівники не висловлюють незадоволення тим, що надприбуток отримується за рахунок зниження заробітної плати; замовник не скаржиться на те, що прибуток досягається за рахунок надмірно високих цін, а державні контролери залишають компанію в спокої і в жодного інвестора не запитують про те, чи становлять ці 15 % абсолютний максимум, який можна заробити. Таким чином, менеджери (або ті, хто приймає рішення) концентрують свою увагу на одержанні задовільного прибутку, і їх (його) не цікавить об'єктивна реальність. Г. Саймон робить висновок: "...те, що, за переконанням менеджерів, необхідно робити, ...досить часто відрізняється від того, що вони роблять насправді".

Технології прийняття та реалізації управлінських рішень — це дуже непрості операції, що мають свою специфіку і складність. Адже рішення — не тільки процес, а й один із видів розумової діяльності та прояву волі людини. Його характеризують як складові процесу управління підприємством такі ознаки: можливість вибору з множини альтернативних варіантів — якщо немає альтернативи, то немає вибору, отже, немає рішення; наявність мети — безцільний вибір не розглядається як рішення; необхідність вольового акту особи, яка приймає рішення при його виборі, тому що ця особа формує рішення у боротьбі мотивів і сумнівів.

Загалом об'єктом технології управління, сутністю якого є рішення, можуть бути різні процеси, зокрема: порядок виконання окремої функції управління або сукупності їх; прийняття рішень при реалізації тих або інших завдань управління; обробка документа або групи документів. Технологія управління поділяється на два види: функціональну і предметну.

Функціональна технологія розглядає прийоми і методи виконання тієї чи іншої функції.

Предметна технологія розглядає переробку різних видів інформації. На практиці переважно використовується комбінована технологія, коли в підрозділі обробка інформації та прийняття рішень відбуваються за предметно-функціональною ознакою. Отже, процес управління включає сукупність поєднаних, взаємодіючих між собою технологічних циклів, процедур, операцій та окремих дій працівників управлінського апарату, започаткованих на функціональному, операційно-технологічному та професійно-кваліфікаційному поділі праці.

У поняття технологія прийняття рішення входять такі елементи: що робити (кількість та якість об'єкта)? З якими витратами (ресурси)? Як робити (за якою технологією)? Кому робити (виконавці)? Коли робити (терміни)? Для кого робити (споживачі)? Де робити (місце)? Що це дає (економічний, соціальний, екологічний, технічний ефекти)?

Якщо ви відповіли на всі ці запитання кількісно й узгодили (пов'язали) елементи в просторі, в часі з ресурсами та виконавцями, це означає, що технологію прийняття рішення розроблено.

Процес розроблення управлінського рішення входить до управлінських процесів.

Технологія управлінських робіт — це раціональна послідовність операцій і процедур (інформаційних, логіко-мислених, розрахункових, організаційних тощо), які виконуються керівниками, фахівцями й технічними виконавцями з використанням конкретного засобу впливу на об'єкт управління.

Основою технології робіт, що повторюються, служить операція. Вона являє собою однорідну, логічну, неподільну частину процесу управління. Поняття операція і процедура є ключовими у вивченні технології управління. Поряд із цим поняття операція має широкий смисл і охоплює будь-які доцільні дії людини — виробничі, технологічні, управлінські тощо.

Операція — це будь-яка дія, захід (або система заходів), об'єднані єдиним задумом та спрямовані на досягнення відповідної мети. Комплекс дій, що виконуються в межах однієї операції, може складатися з кількох елементів, тому операцію можна розглядати і як сукупність елементів трудових процесів, які використовуються працівниками управлінського апарату. В основі побудови операцій має бути покладено, перш за все, цільову завершеність дії стосовно виконавця.

Поняття процедура відображає порядок підготовки, розгляду, обговорення, виконання ряду послідовних і паралельних операцій у процесі управління. Управлінська процедура являє собою сукупність правил, що послідовно реалізуються при виконанні організаційних, інноваційних та інших операцій, що приводить до розв'язання завдань, які стоять перед об'єктом або суб'єктом управління.

Таким чином, управлінський процес складається з визначеної в процесі поділу праці кількості послідовних або паралельних операцій та процедур, котрі загалом складають технологію управління. Повторюваність, властива процесам управління, є умовою для попереднього розроблення їх на основі всебічного аналізу умов виробництва та вироблення найбільш раціональних варіантів рішень.

Наприклад, виписати вимогу на одержання інструменту назвати операцією не можна, оскільки воно не відображає мети дії. Метою в даному разі є одержати інструмент зі складу, а не виписати вимогу як таку. Для техніка інструментальної групи, в обов'язки якого входить виписка вимог, це технічна операція, а не управлінський процес. Адже в основу побудови операцій має бути покладено, в першу чергу, цільову орієнтацію на кінцевий результат тієї або іншої дії.

У розробці технології управління виробництвом необхідно керуватися загальновідомими в організації виробництва принципами спеціалізації, пропорційності, паралельності, прямо-точності, безперервності та-ритмічності.

Принцип спеціалізації означає такий розподіл операцій, за якого можлива децентралізація однотипних операцій, що дає змогу застосувати для здійснення їх найбільш ефективні технічні засоби механізації процесів управління. З цією метою виділяють різні структурні підрозділи, за якими закріплюються типові роботи — тиражні, диктофонні, машинописні. Підвищенню рівня спеціалізації сприяють також уніфікація і нормалізація форм документів, методів праці, чітка регламентація кола обов'язків та відповідальності кожного працівника.

Принцип пропорційності в оформленні технічної документації та діловодства передбачає однакову пропускну здатність усіх підрозділів, що оформляють документи та здійснюють діловодство.

Принцип паралельності передбачає таку організацію системи діловодства та оформлення, за якої окремі процеси та операції можна виконувати паралельно. Паралельність досягається шляхом поєднання етапів робіт в часі, що скорочує цикл процесів діловодства (наприклад, одночасне тиражування документа і розсилання його в підрозділи для паралельної обробки).

Для прискорення документообороту дуже важливий принцип прямоточності, сутність якого полягає у виключенні зворотних рухів документації, зупинок, заторів.

Два принципи організації системи виробництва — безперервність і ритмічність — стосовно управлінських процесів мають розглядатися з погляду цільової функції інформаційного забезпечення. Основою технології процесів управління є процедура ухвалення рішень.