Менеджмент (2002)

Одне з важливих питань господарської практики полягає в тому, як підприємницька структура може виявляти свої проблеми і як вона може їх розв'язувати. Кожне господарське рішення має бути націлене на якусь проблему, а правильне її розв'язання — те, що дає максимум вигоди для суб'єкта, який господарює. Проте визначення мети ще не є формулюванням проблеми, а без цього немає необхідності в рішеннях і діях. Цілі, яких часто намагаються досягти, бувають у ряді випадків недостатньо усвідомленими. Встановлення неправильної мети означає разом з тим розв'язання неправильно сформульованих проблем, що може призвести до набагато більшого марнотратства ресурсів, ніж неефективне розв'язання правильно сформульованих проблем.

Між іншим, для менеджера головне завдання полягає саме в тому, щоб дисциплінувати свої здатності виробляти правильні судження, правильно осмислювати реальні (а не взяті з раніше складеного переліку) проблеми та постійно націлювати себе на управління, що випереджає події. Виявлення сьогоднішніх проблем забезпечує можливість прогнозувати проблеми в майбутньому, а отже, попереджати несподівану появу проблем і збільшувати час для підготовки відповідних рішень. Тому виявлення проблем є постійно діючою функцією менеджменту в будь-якій організації. Без цієї функції неможливо здійснювати принцип постійного вдосконалення діяльності підприємства.

У менеджменті поняття проблема використовується для того, щоб звернути увагу на розрив між бажаним станом (насамперед метою) тієї або іншої системи та її фактичним станом, а саме розв'язання проблеми розглядається як засіб подолання такого розриву, вибір одного з багатьох об'єктивно існуючих курсів дій (альтернатив), що дає змогу перейти від існуючого стану до бажаного. Управлінська проблема виникає тоді, коли мета організації й індивідуальна в чомусь несумісні. Однак, як справедливо зауважують дослідники, численні факти свідчать, що людські дії визначаються потребами й метою організацій куди більше, ніж вільно прийнятими рішеннями самого індивіда. З одного боку, вони приймаються з метою вирішення проблеми, а з іншого, прийняття рішення теж є досить часто непростою проблемою управління для керівника.

При існуючій у даний час великій розмаїтості процедур і моделей прийняття рішень можливі різні класифікації завдань у процесі розв'язання проблем. Розглянемо основні критерії класифікації завдань при вирішенні проблем, що виникають.

Важливість проблеми для організації. Важлива проблема вимагає більшої чіткості, організованості в підготовці до прийняття рішень, створення ефективного контролю, узгодженості між підрозділами, що беруть участь у її розв'язанні.

Часовий аспект розв'язання проблеми. Рішення для термінової проблеми, як правило, приймається в умовах більшої невизначеності порівняно з іншим випадком. Якщо проблема не вимагає швидкого рішення, то іноді доцільно накопичити необхідну інформацію для прийняття найкращого рішення.

Попередня оцінка ефективності вирішення проблеми. У разі незначного передбачуваного ефекту доцільно буває не робити великих витрат на пошук інформації, оцінку можливих рішень, оскільки навіть не найкраще рішення не дає великого програшу. У разі очікуваного значного ефекту процедуру прийняття рішення необхідно продумувати особливо ретельно.

Умови прийняття рішень визначаються станом зовнішнього і внутрішнього середовища: визначеність, ризик, невизначеність і протидія.

Характер прийняття рішення: індивідуальний або колективний.

Характер моделі проблемної ситуації: точна або приблизна. Як правило, проблемна ситуація описується приблизною моделлю і досить просто для того, щоб нею можна було прямо скористатися. У випадку важливих проблем (або коли рішення передбачає великий ефект) необхідно досить точно описати ситуацію. Знайдене оптимальне рішення має бути найкращим для ідеалізованої проблеми, вираженої в моделі. Часто буває доцільніше знайти раціональне, хоч і не завжди найкраще, рішення для реальної проблемної ситуації, ніж витрачати зусилля на пошук оптимальних рішень для нерозв'язних проблем.

Рівень формалізації процесу прийняття рішення. При прийнятті рішень значну роль відіграють фактори, що не піддаються формалізації: компетентність, об'єктивність, авторитетність джерела інформації, психологічний стан, вплив традицій, моральні норми.

Кратність ухвалення рішення: однократна або багатократна процедура. Однократні рішення, як правило, виявляються на довгому відрізку часу і викликають великі наслідки. Дуже часто комплексні завдання є завданнями прийняття однократних рішень. Багатократні рішення у свою чергу поділяються на періодичні й неперіодичні.

Види рішень: програмні або непрограмні. Для повторюваних або однотипних проблемних ситуацій, котрі виникають перед організацією, як правило, розробляються стандартні правила, інструкції.

Для класифікації проблем і пов'язаних із ними рішень принципове значення має їхня належність до стандартних (рутинних) проблем, яким відповідають рішення, і нестандартних (творчих) проблем, яким більше відповідають рішення непрограмовані.

До програмованих належать рішення, вже відомі з минулого досвіду (або відомий чіткий алгоритм одержання їх), які відразу застосовуються або ж розраховуються за заданим алгоритмом при виникненні стандартних та добре структурованих ситуацій. На відміну від цього, вироблення непрограмованих рішень вимагає нової інформації, пошуку її нестандартних комбінацій, розроблення й оцінювання раніше не відомих альтернатив та ін. Цей момент особливо важливий для вибору правильних методів пошуку вирішень проблеми, для аналізу й обґрунтування рішень.

Віднесення проблеми до того або іншого класу її розв'язання залежить від того, який ступінь впливу невизначеності на її елементи. Якщо проблема настільки ясна, що відомі не тільки її мета, альтернативи, витрати, критерії, а й найбільш раціональне її розв'язання, то вона є стандартною і до неї можуть застосовуватися шаблонні правила прийняття рішень.

Якщо перелічені елементи проблеми в основному ясні настільки, що можуть бути описані не тільки якісно, а й кількісно, але вибір рішення з багатьох варіантів досить складний, тоді його ухвалення— це предмет дослідження економіко-математичного моделювання. Саме за стандартними й добре структурованими проблемами може бути вироблено програмовані рішення. Крім того, розрізняють слабоструктуровані й неструктуровані проблеми. У слабоструктурованих проблемах мета, альтернативи, критерії, витрати відомі лише частково, і їх доводиться виявляти при визначенні й аналізі проблем. Методом, що допомагає розв'язувати ці проблеми, є системний аналіз.

Найбільш складними, як показує досвід, є неструктуровані проблеми, що виникають тоді, коли не ясна сама їхня сутність, а мета не визначена, альтернативи досягнення їх вимагають пошуку, критерії оцінки неоднозначні й одночасно суперечливі. У розв'язанні таких проблем найважливішу роль можуть відігравати суб'єктивні судження керівників і кваліфікованих фахівців-експертів.

Слід підкреслити, що між переліченими класами проблем немає чітких відмінностей. Багато нових проблем спочатку виступають як неструктуровані чи слабоструктуровані, але в міру їхнього аналізу перетворюються в проблеми добре структуровані й навіть стандартні. Кожна господарська організація постійно має справу з різними класами проблем, співвідношення яких може розрізнятися залежно від об'єктивних умов її діяльності й інших чинників, що визначають міру невизначеності, з якою вона стикається. У більшості випадків організація є системою, що розвивається, в якій виникають нові потреби, видозмінюються старі вимоги, виникають нові можливості задоволення потреб, тобто так чи інакше з'являються нові проблеми, що вимагають нових творчих рішень.

Залежно від характеру проблеми її пошук може бути: механістичним (перебування даних у наявному масиві документів); аналітичним (одержання необхідної інформації шляхом аналітичного опрацювання визначених даних); творчим (конструювання нової інформації на основі порівнянь і асоціацій, логічних процесів, заміни раніше наявних уявлень новими та ін.). При цьому організація під тиском проблем, які постійно виникають, прагне заощадити свої творчі, обчислювальні, інформаційні ресурси на розв'язанні кожної проблеми, щоб вчасно знайти й обґрунтувати розв'язання інших проблем. Рівень витрат цих ресурсів залежить від ступеня важливості й вартості самої проблеми для організації.

Щодо самого процесу пошуку розв'язання проблем, то тут заслуговують на увагу два положення. Перше •— організаційний пошук залежить від минулого досвіду, освіти персоналу, наявності інформації, стилю прийняття рішень, що склався в організації, та ін. Друге — у процесі пошуку здійснюється організаційне навчання, воно охоплює визначення мети, якої необхідно досягти, виявлення сфер, у яких може бути розв'язання проблем, розвиток системи інформації, вдосконалювання самих правил пошуку тощо. Для того щоб розв'язати виявлену проблему, необхідні відповідні рішення й дії. Передбачити всі проблеми неможливо, не завжди можна передбачити й відповідні рішення, котрі, в свою чергу, є частиною цілісної системи рішень. Прийняття рішень — теж проблема, хоча при поверховому розгляді прийняття рішення здається просто завданням збору фактів, виконаним таким способом, що їхній аналіз автоматично веде до правильного рішення. Проте прийняття рішень звичайно має більш складний характер. Багато важливих рішень найчастіше доводиться приймати при дефіциті достовірних фактів, тому вони частіше за все приймаються інтуїтивно. Прийняття рішень заслуговує всебічного вивчення, тому що успіх компанії може значною мірою залежати від якості прийнятих рішень. Час, коли приймаються управлінські дії — до виникнення проблем (випереджаюче управління) або після того, як вони виявляються з усією силою (пожежне управління), — винятково важлива характеристика стилю діяльності сучасного менеджера.

Термін випереджаюче управління застосовується для опису ряду аналітичних прийомів усунення невизначеностей, з якими стикаються управлінці при з'ясуванні та розв'язанні проблем. Простіше всього аналізувати проблеми управління, виходячи з різних часових форм.

Минуле. Управлінці перебувають в океані подій — продуктів минулого. Стан справ на сьогодні — це завжди накопичений результат попередніх подій. Визначаючи напрями роботи для сьогодення й майбутнього, керівник має розуміти, чому виникла та або інша ситуація. Процес, за допомогою якого можна розібратися в цьому, називається причинно-наслідковим аналізом. Основні запитання при цьому такі: чому це трапилося і що викликало подібну ситуацію? Метою причинно-наслідкового аналізу є насамперед визначення проблеми з погляду виявлення реальних причин, що призвели до невідповідності бажаного й дійсного.

Теперішнє. Управлінці живуть в існуючому, і їм необхідно контролювати події, що відбуваються в межах їхньої відповідальності. Вони усвідомлюють необхідність належним чином оцінювати події та приймати рішення для того, щоб забезпечити досягнення бажаних результатів. Цей процес називається прийняттям рішення. Головне запитання таке: куди рухатися далі? Тут термін прийняття рішення застосовується у вузькому значенні, не як загальна основа побудови теорії прийняття рішень, а всього лише як процес аналізу й розв'язання проблем у ситуації, коли успіх справи залежить насамперед від правильної оцінки наслідків тих або інших альтернатив. У даному разі акцент зміщується на дію, на її порівняння з майбутнім.

Майбутнє. Керівників усе більше турбує те, яким чином контролювати майбутні події та дії. Для більшості ефективних менеджерів характерна орієнтація скоріше на мистецтво випередження, ніж на мистецтво реагування. Уміння успішно реалізувати на практиці плани робіт також важливе, як і здатність розробляти їх.

Дії щодо здійснення плану включаються в процес аналізу плану. Ключові запитання тут такі: що трапиться в міру просування до мети? Як можна забезпечити успіх реалізації плану?

Головне завдання аналізу плану в контексті випереджаючого управління полягає в зосередженні зусиль на процесі практичної реалізації альтернативи, обраної для розв'язання конкретної проблеми. Тут мова йде не про план як сукупність показників, яких має бути досягнуто, хоча формулювання бажаного кінцевого результату— обов'язкова умова такого планування, а про програму дій як про послідовність заходів для досягнення цього кінцевого результату. У процесі аналізу плану виявляються потенційні проблеми як чинники негативної властивості й потенційні можливості як фактори позитивні, що можуть очікуватися керівниками в ході реалізації плану. Подібне опрацювання цих аспектів діяльності для розв'язання проблем і прийняття відповідних рішень є одним з найсильнішиих сторін процесу випереджаючого управління.

Минуле, теперішнє і майбутнє разом узяті. Хоча класифікація процесів у часі й корисна, але вона не завжди реалістична, тому що багато проблем виникають у результаті заплутаних ситуацій. У таких випадках керівники мають справу з комплексом проблем, що існують в усіх трьох часових вимірах, і мусять оцінити ситуацію для того, щоб знати, де і як почати діяти. Процес, який тут використовується, називається оглядом ситуації. Результатом його є докладний перелік пріоритетів з проблем, які вимагають активних управлінських дій. З погляду загального процесу розв'язання проблем і прийняття рішень, він має здійснюватися (хоч це й не завжди необхідно) на початкових стадіях постановки проблем. Якщо при причин-но-наслідковому аналізі головне полягає у виявленні факторів, які призвели до виникнення проблеми, то при огляді ситуації головне — це правильне формулювання проблеми, виділення її з переліку інших суміжних проблем. Огляд ситуації доцільний тоді, коли проблем кілька й усі вони пов'язані з виконанням ряду завдань, і керівникові доводиться визначати пріоритети виконання цих завдань, їхню важливість, терміновість, тенденції розвитку проблем і очікуваних наслідків. Огляд ситуації пов'язаний і з певним розподілом наявних можливостей для розв'язання проблем — за що фахівцям узятися спочатку, а за що потім, щоб не розпорошувати свої сили.

Успішна організація підприємницької діяльності передбачає наявність у менеджерів здатності виробляти правильні судження, правильно описувати реальні, а не взяті із заздалегідь складеного переліку проблеми й постійно націлювати себе на управління, що випереджає події. Виявлення сучасних проблем дає можливість прогнозування проблем у майбутньому і, відповідно, попереджати несподівану появу проблем, збільшуючи час для підготовки відповідних рішень. Тому виявлення проблем — постійна функція менеджера в будь-якій організації.

Сучасний етап розвитку підприємництва характеризується посиленням тенденції до збільшення нестандартних, неструктурованих проблем, розв'язання яких пов'язане з виробленням непрограмованих рішень, що вимагають нової інформації, пошуку нестандартних комбінацій їх, розробки й оцінки раніше невідомих альтернатив та ін. Це особливо актуально для правильного вибору методів пошуку проблеми, для аналізу й обґрунтування рішень в умовах нестабільної ринкової економіки.

Залежно від характеру проблем (термінові — нетермінові, програмовані — непрограмовані) пошук їх може бути механістичним, аналітичним, творчим. Особливість тут така, що проблемою є не тільки сама ситуація, яка виникла, а й вироблення та прийняття правильного виконання завдань. При з'ясуванні причини виникнення відмінності між бажаним станом об'єкта управління і його фактичним станом (або відхиленням від запрограмованого ходу подій) не обійтися без причинно-наслідкового аналізу.