Операційний менеджмент (2000)

Сучасний підхід до стратегії підприємництва полягає в розумінні того, що якість є найбільш ефективним засобом задоволення вимог споживачів і одночасно зниження витрат виробництва.

Розглянемо деякі основні поняття, що входять в сучасну концепцію якості.

Якість - це сукупність властивостей і характеристик продукції, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Якість продукції тісно пов'язане з споживною вартістю - здатністю товару задовольняти певні потреби. Воно характеризує міру споживчої вартості, ступінь її придатності і корисності, тобто кількісне задоволення суспільної потреби у продукції.

У сучасних умовах якість продукції в значній мірі формується під впливом таких основних факторів:

сприйнятливості підприємств до оперативного використання (впровадження) останніх досягнень науково-технічного прогресу;

вивчення вимог ринку (внутрішнього і особливо міжнародного), потреб різних категорій споживачів;

інтенсивного використання "людського фактору" через навчання (робітників і керівників), систематичного підвищення кваліфікації, матеріальної та моральної мотивації працівників.

З урахуванням цих факторів для забезпечення заданого рівня якості продукції на підприємствах створюються спеціальні системи (відповідні структури, організаційні методи, процедури, процеси і т. п.). Під забезпеченням якості продукції розуміється сукупність планованих і систематично проведених заходів, необхідних для створення впевненості в тому, що продукція задовольняє певні вимоги до якості.

Необхідно зазначити, що вимоги до якості продукції визначаються тим значенням, яке в першу чергу воно має для споживача. Це добре ілюструє принцип, широко відомий на практиці, - "немає начальства важливіше споживача". Досвід передових корпорацій різних країн свідчить про те, що забезпечення високого рівня якості продукції підпорядковується вся управлінська діяльність. Якість оголошується головною метою фірми, перетворюється на "спосіб життя" всіх працівників, стає їх природної та повсякденній турботою. Менеджери всіх рівнів мають усвідомити, що забезпечення високої якості продукції необхідно не саме по собі, а як засіб вирішення найбільш актуальних проблем підприємства - досягнення високих фінансових показників, зниження витрат, зменшення кількості виробничих конфліктів і т. п.

Якість продукції, ступінь її придатності задовольняти потреби певної оцінюються системою показників. Вони являють собою кількісну характеристику споживчих властивостей продукції. Їх кількість залежить від призначення. Розрізняють одиничні, комплексні та інтегральні показники.

Одиничний показник якості відноситься тільки до одного зі споживчих властивостей продукції, наприклад безвідмовність автомобіля, октанове число бензину, смак продукту харчування.

Комплексний показник характеризує кілька властивостей продукції. Так, комплексний показник якості продуктів харчування враховує такі властивості, як смак, аромат, структура, консистенція, колір, зовнішній вигляд, форма і т.д., і визначається шляхом експертної оцінки кожного властивості і коефіцієнтів його вагомості.

Інтегральний показник якості продукції відображає відношення корисного ефекту від її експлуатації або споживання до сумарних витрат на її створення і експлуатацію або споживання. Наприклад, інтегральним показником якості вантажного автомобіля можуть бути питомі витрати (включаючи вартість і експлуатаційні витрати за термін служби) на одиницю виконаної роботи.

Показники якості розрізняються і в залежності від властивостей продукції. Наприклад, показники надійності (ергономічні) характеризують систему "людина - виріб - середовище" і враховують комплекс гігієнічних, психологічних, антропометричних, фізіологічних властивостей людини, що проявляються у виробничих і побутових процесах; естетичні показники характеризують такі властивості продукції, як виразність, оригінальність, гармонійність, цілісність, відповідність середовищу і стилю.

Для порівняння якості використовуються показники базові та відносні (по відношенню до базового).

Кількісні значення показників якості продукції визначаються такими групами методів:

експериментальними - базуються на застосуванні технічних засобів і дозволяють оцінити якість продукції найбільш об'єктивно;

органолептичними - засновані на аналізі сприйняття органів чуття - зору, нюху, слуху, дотику, смаку. Точність і достовірність такого аналізу залежать від кваліфікації, навичок і здатності осіб, що визначають якість цими методами. Вони широко застосовуються для визначення показників якості напоїв, кондитерських, тютюнових, парфумерних виробів. Для вираження показників, що визначаються такими методами, звичайно використовується бальний спосіб, тобто умовна система балів;

соціологічними - на основі збору і аналізу думок фактичних або можливих споживачів;

експертними - на основі рішень, що приймаються групою фахівців-експертів.

Широко використовуються показники технологічності, що характеризують ефективність конструктивно-технічних рішень при виготовленні продукції, наприклад показники сборності (блочності), питомої трудомісткості, матеріаломісткості та ін

Останнім часом широко застосовуються показники стандартизації і уніфікації, що характеризують кількісні вираження ступеня використання у виробі стандартизованих та уніфікованих деталей, складових, а також патентно-правові показники, що відображають ступінь патентного захисту вироби в Україні та за кордоном, їх патентну чистоту.

На практиці досить широко застосовується показник "рівень якості продукції". Це відносна характеристика якості, отримана шляхом порівняння його показників з будь-якими базовими (вихідними) показниками, тобто з раніше випускалися на даному підприємстві або аналогічними виробами інших виробників.

Показник "світовий рівень якості" встановлюється шляхом порівняння базових показників з кращими закордонними чи вітчизняними аналогами, тобто з виробами того ж виду, що й порівнювати, що володіють сходностью конструкції і принципів дії, спільністю функціонального призначення, умов застосування та ін

Розрізняють такі методи оцінки рівня якості продукції:

диференціальний - використовуються одиничні показники якості продукції;

комплексний - використовуються комплексні показники;

змішаний - використовуються і поодинокі, і комплексні показники.

Оцінка рівня якості продукції необхідна для планування найбільш ефективних напрямків поліпшення якості, для розробки стратегії утримання і розширення товарного ринку, що випускається.

Відзначимо, що кількісними вимірами якості продукції займається новий напрям у науці - кваліметрія (від лат. "Ква-лі" - якість, властивість і древнегреч. - "Метро" - міряти, вимірювати). При цьому мається на увазі якість не тільки продуктів праці, а й процесів їх виготовлення.

Кваліметрія грунтується на розгляді сукупності споживчих властивостей різного рівня; зважуванні (ранжуванні) і кількісної оцінки кожного властивості; визначенні комплексної кількісної оцінки якості.

Кваліметрія розробляє методи визначення комплексних та інтегральних показників якості, приросту одиниці якості виробу на одиницю витрат.